De verborgen factor die medische claims maakt of breekt

Margriet Bos · 2026-09-07

Een medische claim gaat over veel meer dan alleen aansprakelijkheid. Achter elke claim zitten mensen: een patiënt die pijn of frustratie ervaart, en een zorgverlener die zich misschien aangevallen voelt. Volgens Arnoud van Schaik, voorzitter van de raad van bestuur van Medirisk, begint goede claimbehandeling daarom niet bij het dossier, maar juist bij de mensen die ermee te maken krijgen. Dat klinkt misschien logisch, maar in de praktijk gaat het vaak anders. Veel organisaties focussen direct op juridische details, termijnen en polissen. Ze vergeten dat een claim in de kern een menselijk verhaal is. En dat verhaal bepaalt uiteindelijk hoe het proces verloopt. ### Waarom de menselijke kant de uitkomst bepaalt Wanneer iemand een claim indient, is er meestal iets misgegaan. Er is pijn, onbegrip of een gevoel van onrecht. Als je alleen naar de regels kijkt, mis je de emotie die eronder zit. En die emotie is precies wat het verschil maakt tussen een slepende juridische strijd en een oplossing waar beide partijen zich in kunnen vinden. Van Schaik benadrukt dat een zorgvuldige aanpak begint met luisteren. Niet alleen naar wat er feitelijk is gebeurd, maar ook naar hoe de betrokkenen het hebben ervaren. Dat vraagt om tijd, aandacht en oprechte interesse. Het vraagt ook om moed, want soms hoor je dingen die je liever niet wilt horen. Toch loont die investering. Uit de praktijk blijkt dat claims sneller worden opgelost wanneer betrokkenen zich gehoord voelen. Mensen zijn eerder bereid om tot een vergelijk te komen als ze het gevoel hebben dat hun verhaal serieus is genomen. ### De rol van emotie in een zakelijk proces Een claim is zakelijk, maar de mensen erachter zijn dat niet. Patiënten voelen zich vaak kwetsbaar. Zorgverleners voelen zich soms beschuldigd. Beide partijen zitten in een lastige positie, en dat vraagt om een aanpak die verder gaat dan droge juridische stappen. > "Een claim begint niet bij het dossier, maar bij de mensen die ermee te maken krijgen." - Arnoud van Schaik Dit citaat vat het mooi samen. Wie dit principe negeert, loopt het risico dat een claim escaleert. Niet omdat de feiten onduidelijk zijn, maar omdat de emoties niet zijn erkend. En dat is zonde, want met de juiste benadering is veel leed te voorkomen. ### Praktische stappen voor betere claimbehandeling Hoe vertaal je dit inzicht naar de dagelijkse praktijk? Het begint met een aantal concrete keuzes: - **Luister eerst, oordeel later.** Geef betrokkenen de ruimte om hun verhaal te doen zonder direct te reageren op juridische aspecten. - **Stel open vragen.** Vraag niet alleen naar wat er is gebeurd, maar ook naar hoe het is ervaren en wat er volgens hen nodig is. - **Communiceer helder en regelmatig.** Niets is erger dan stilte. Zelfs een update zonder nieuws geeft rust. - **Erken emoties.** Een simpele erkenning van pijn of frustratie kan wonderen doen voor de relatie. - **Zoek naar gezamenlijke oplossingen.** Focus niet op winnen of verliezen, maar op een uitkomst die recht doet aan alle betrokkenen. Deze stappen lijken eenvoudig, maar vergen discipline. Vooral wanneer de druk hoog is en er veel op het spel staat. ### Het verschil tussen goed en excellente claimbehandeling Goede claimbehandeling is juridisch correct. Excellente claimbehandeling is dat ook, maar voegt daar een menselijke dimensie aan toe. Het verschil zit in de details: een telefoontje in plaats van een brief, een persoonlijk gesprek in plaats van een standaardformulier, oprechte aandacht in plaats van procedurele afhandeling. Volgens Van Schaik is dit geen soft aspect van het werk, maar een kerncompetentie. Het bepaalt namelijk niet alleen de uitkomst van de claim, maar ook de reputatie van de zorgorganisatie. Mensen onthouden niet hoe juridisch sterk je was, maar hoe ze zijn behandeld. ### Waarom dit nu belangrijker is dan ooit De zorgsector staat onder druk. Er is meer aandacht voor kwaliteit en transparantie, en patiënten zijn mondiger dan vroeger. Dat betekent dat claims vaker voorkomen, maar ook dat er meer wordt gekeken naar hoe organisaties ermee omgaan. In dit klimaat is een mensgerichte aanpak geen luxe, maar een noodzaak. Het kan het verschil maken tussen een conflict dat escaleert en een gesprek dat leidt tot begrip. Het kan ook het verschil maken tussen een klacht die je achtervolgt en een ervaring die je versterkt. Dus de volgende keer dat je met een claim te maken krijgt, begin dan niet bij het dossier. Begin bij de mensen. Vraag naar hun verhaal, erken hun emoties en zoek samen naar een oplossing. Je zult merken dat dit niet alleen beter voelt, maar ook betere resultaten oplevert. De manier waarop je een medische claim oppakt, maakt dus echt het verschil. Niet alleen voor de betrokkenen, maar ook voor de organisatie als geheel. Het is een investering in vertrouwen, en dat is op de lange termijn altijd de moeite waard.