De Onzichtbare Factor Die Elke Klacht Beïnvloedt

Margriet Bos · 2026-09-01

Weet je, het valt me vaak op hoe cultuur werkt in ons werk als klachtenfunctionarissen. Het is een beetje als de lucht om ons heen: je ziet het niet, maar het is overal. En als je er geen oog voor hebt, dan mis je zomaar de essentie van wat er echt speelt. Stel je voor dat je een klacht behandelt zonder te begrijpen waar iemand vandaan komt, wat zijn of haar achtergrond is. Dan kijk je maar naar de helft van het verhaal. En dat doet iets met je neutraliteit, of je dat nu wilt of niet. ### Waarom Cultuur Zo'n Grote Rol Speelt Cultuur bepaalt hoe we communiceren. In sommige culturen is direct oogcontact bijvoorbeeld respectvol, in andere juist onbeleefd. De toon waarop we iets zeggen, de woorden die we kiezen, zelfs onze lichaamstaal – het wordt allemaal beïnvloed door waar we vandaan komen. Wanneer iemand een klacht indient, komt daar altijd een stukje persoonlijke geschiedenis bij kijken. En als bemiddelaar moet je je daarvan bewust zijn. Anders loop je het risico dat je: - De echte pijnpunten mist - Onbedoeld partij kiest - De oplossing niet goed laat landen - Het vertrouwen van beide partijen verliest Het gaat niet alleen om grote culturele verschillen tussen landen. Ook binnen Nederland zelf spelen regionale, religieuze en sociale achtergronden een rol. Hoe iemand in Rotterdam naar een conflict kijkt, kan anders zijn dan hoe iemand in een dorp in Friesland erover denkt. ### De Kunst van het Luisteren Met Meer Dan Je Oren Goed luisteren betekent meer dan alleen woorden horen. Het betekent proberen te begrijpen wat er tussen de regels door wordt gezegd. Soms zit de echte klacht verstopt achter woorden die op het eerste gehoor niet zo belangrijk lijken. Ik herinner me een gesprek waar iemand voortdurend zei: "Het gaat niet om het geld." Maar elke keer als er over compensatie werd gesproken, kwam die persoon erop terug. Pas toen ik me realiseerde dat in zijn cultuur direct over geld praten als onbeleefd werd gezien, begreep ik dat het wél om financiële compensatie ging – maar dat dit op een indirecte manier werd gecommuniceerd. ### Praktische Tips Voor Meer Cultureel Bewustzijn Hoe zorg je er nu voor dat je cultuur meeneemt in je werk, zonder dat het een checklist wordt? Hier zijn een paar dingen die voor mij werken: - Stel open vragen die ruimte laten voor verschillende interpretaties - Wees je bewust van je eigen vooroordelen en aannames - Neem de tijd – haast en cultureel begrip gaan zelden samen - Vraag door wanneer iets niet duidelijk is, maar doe dat met respect - Zoek naar gemeenschappelijke waarden in plaats van alleen naar verschillen Het mooie is: als je hier aandacht aan besteedt, wordt je werk niet alleen effectiever, maar ook rijker. Je leert zoveel over mensen, over hoe verschillend we kunnen denken en toch dezelfde behoeften hebben: gehoord worden, begrepen worden, rechtvaardigheid. ### De Balans Tussen Neutraliteit en Begrip Nu hoor ik je misschien denken: "Maar moet ik niet neutraal blijven?" Zeker, dat moet. Maar neutraal zijn betekent niet dat je culturele verschillen negeert. Het betekent juist dat je ze erkent zonder dat ze je oordeel beïnvloeden. Een goede klachtenfunctionaris is als een bruggenbouwer. Je staat in het midden, maar je moet wel begrijpen wat er aan beide kanten van de rivier speelt. Anders bouw je een brug die nergens naartoe leidt. Uiteindelijk gaat het erom dat je zorgt dat iedereen zich gehoord voelt, ongeacht waar ze vandaan komen. En dat begint met het besef dat cultuur niet iets is wat mensen hebben, maar iets wat mensen zijn. Het zit in hoe we denken, hoe we voelen, hoe we reageren. Dus de volgende keer dat je een klacht behandelt, vraag jezelf dan af: wat zie ik niet? Welk deel van het verhaal wordt niet verteld omdat het voor de verteller zo vanzelfsprekend is? Dat is waar het echte werk begint.