De menselijke kant van medische claims die je niet mag negeren

Margriet Bos · 2026-09-07

Een medische claim ontvangen voelt voor geen enkele zorginstelling als een feestje. De eerste neiging is vaak om direct in de verdediging te schieten, het dossier erbij te pakken en te kijken waar het misging. Maar volgens Arnoud van Schaik, voorzitter van de raad van bestuur van Medirisk, slaan we daarmee de bal mis. Goede claimbehandeling begint namelijk niet bij papierwerk, maar bij de mensen die er middenin zitten. Achter elke claim schuilt een verhaal. Een patiënt die zich zorgen maakt, pijn heeft of zich niet gehoord voelt. En een zorgverlener die misschien een fout heeft gemaakt, maar die ook elke dag het beste probeert te doen voor zijn of haar patiënten. Dat menselijke aspect is de kern van het probleem, maar ook de sleutel tot de oplossing. ### Waarom empathie de basis vormt Wanneer je een claim oppakt, bepaalt jouw houding in de eerste gesprekken vaak de hele verdere loop van het proces. Reageer je afstandelijk en zakelijk? Dan escaleert de situatie vaak. De patiënt voelt zich niet serieus genomen en zoekt juridische wegen om gehoord te worden. Reageer je daarentegen met oprechte aandacht en begrip, dan ontstaat er ruimte voor een gesprek in plaats van een strijd. Dat betekent niet dat je aansprakelijkheid direct moet erkennen of toegeven aan alles wat gevraagd wordt. Het betekent wel dat je de emotie achter de claim serieus neemt. Mensen dienen zelden een claim in omdat ze per se geld willen. Vaak willen ze erkenning, uitleg of gewoon het gevoel dat hun ervaring ertoe doet. ### De valkuil van puur juridisch denken Veel organisaties behandelen claims uitsluitend vanuit juridisch perspectief. Kosten beperken, risico's inschatten en de organisatie beschermen. Logisch, want de financiële gevolgen van een claim kunnen oplopen tot tienduizenden euro's. Maar deze benadering heeft een keerzijde. - Het verstoort de relatie met de patiënt, soms onherstelbaar - Zorgverleners voelen zich in de steek gelaten door hun eigen organisatie - Het leidt tot langdurige procedures die iedereen energie kosten - De kans op herhaling neemt toe omdat de echte oorzaak niet wordt aangepakt Wie alleen naar het dossier kijkt, ziet feiten, data en procedures. Maar je mist daarmee de context: hoe is de communicatie verlopen? Was er sprake van verwachtingen die niet zijn uitgesproken? Voelde de patiënt zich gehoord tijdens de behandeling? Dit zijn vragen die geen enkel dossier volledig kan beantwoorden. ### Wat goede claimbehandeling wél inhoudt Volgens Van Schaik draait het om een benadering waarin de mens centraal staat, zonder de juridische kaders uit het oog te verliezen. Dat vraagt om een aantal concrete vaardigheden en keuzes. **Luisteren zonder oordeel** is misschien wel de belangrijkste. Laat de patiënt zijn of haar verhaal doen, zonder te onderbreken of direct met tegenargumenten te komen. Mensen die zich gehoord voelen, zijn eerder bereid om naar oplossingen te zoeken dan mensen die het gevoel hebben tegen een muur te praten. Daarnaast is transparantie cruciaal. Wees eerlijk over wat er is gebeurd, wat je wel en niet weet, en welke stappen je gaat nemen. Onzekerheid is voor veel mensen het moeilijkst te verdragen. Duidelijkheid, ook als het slecht nieuws is, schept vertrouwen. ### De rol van de zorgverlener Een aspect dat vaak onderbelicht blijft, is de positie van de zorgverlener die bij de claim betrokken is. Die persoon zit in een kwetsbare positie. Er is mogelijk een fout gemaakt, en dat besef kan diep ingrijpen. Zonder de juiste ondersteuning ontstaat er schaamte, angst of defensief gedrag. Dat helpt niemand. Goede organisaties investeren daarom in begeleiding van hun zorgverleners tijdens het claimproces. Niet om hen te beschermen tegen hun verantwoordelijkheid, maar om hen te helpen om te gaan met de situatie. Een zorgverlener die zich gesteund voelt, kan eerlijk en open communiceren. En dat komt uiteindelijk ook de patiënt ten goede. ### Van incident naar leermoment Een claim is nooit leuk, maar kan wel waardevol zijn. Elke claim vertelt je iets over hoe jouw organisatie functioneert. Waar ging het mis? Was het een individuele fout of een structureel probleem? Zijn er processen die onduidelijk zijn of protocollen die niet worden gevolgd? Organisaties die claims benaderen als leermomenten, bouwen aan een veiligere zorgomgeving. Ze voorkomen niet alleen toekomstige claims, maar verbeteren ook de kwaliteit van zorg. Dat is uiteindelijk waar het allemaal om draait: dat patiënten de beste zorg krijgen en zorgverleners hun werk met vertrouwen kunnen doen. > "Goede claimbehandeling begint niet bij het dossier maar bij de mensen die ermee te maken krijgen." – Arnoud van Schaik, Medirisk De volgende keer dat je een claim op je bureau krijgt, sta dan eerst stil bij wie er tegenover je zit. Niet alleen bij wat er is gebeurd, maar ook bij wat dit betekent voor de persoon die het heeft meegemaakt. Die ene stap kan het verschil maken tussen een slepende juridische procedure en een gesprek dat leidt tot begrip, herstel en verbetering.