De mens achter de medische claim: waarom het gesprek belangrijker is dan het dossier

Margriet Bos · 2026-09-07

Een medische claim gaat over meer dan aansprakelijkheid alleen. Achter iedere claim zit een patiënt en een zorgverlener die geraakt zijn. Volgens Arnoud van Schaik, voorzitter van de raad van bestuur van Medirisk, begint goede claimbehandeling daarom niet bij het dossier maar bij de mensen die ermee te maken krijgen. Dat klinkt misschien logisch, maar in de praktijk gaat het vaak anders. We duiken in protocollen, verzekeraars en juridische kaders. We vergeten soms dat er aan beide kanten van die claim een mens staat die een moeilijke periode doormaakt. En juist dáár ligt de sleutel tot een betere afhandeling. ### Waarom de menselijke kant de uitkomst bepaalt Wanneer er iets misgaat in de zorg, voelt dat voor alle betrokkenen als een persoonlijke nederlaag. De patiënt voelt zich mogelijk niet gehoord of is boos over wat er is gebeurd. De zorgverlener voelt zich aangevallen en misschien zelfs onterecht beschuldigd. Als je alleen naar het dossier kijkt, mis je die emoties. En emoties bepalen voor een groot deel hoe een claim zich ontwikkelt. Uit onderzoek blijkt dat veel claims niet eens zouden ontstaan als er eerder een goed gesprek was gevoerd. Mensen willen vaak vooral erkenning. Ze willen uitleg. Ze willen weten dat hun pijn serieus wordt genomen. Dat is geen zwakte, dat is menselijk. > "Achter iedere claim zit een verhaal dat verteld moet worden, niet alleen een document dat beoordeeld moet worden." ### Het gesprek als eerste stap Goede claimbehandeling begint dus met luisteren. Niet met het invullen van formulieren of het verzamelen van bewijs. Natuurlijk zijn die zaken belangrijk, maar ze komen later. Eerst moet er ruimte zijn voor het verhaal van de patiënt én dat van de zorgverlener. Dat betekent concreet: - Neem de tijd voor een persoonlijk gesprek, zonder dat je direct naar de juridische details gaat - Erken de emotie die er is, ook als je het inhoudelijk niet eens bent met de claim - Leg duidelijk uit wat de vervolgstappen zijn, zodat niemand in het duister tast - Blijf gedurende het hele proces contact houden, ook als er weinig nieuws te melden is Dit klinkt eenvoudig, maar vergt moed. Het betekent dat je als organisatie kwetsbaar durft te zijn. Dat je niet wegduikt achter regels en procedures. En dat je beseft dat een goede afloop niet altijd betekent dat de claim wordt afgewezen. Soms is een eerlijk gesprek en een oprechte excuses al genoeg om de relatie te herstellen. ### De rol van de zorgverlener in het proces Zorgverleners worden vaak vergeten in het claimproces. Zij zijn degene die dag in, dag uit voor patiënten zorgen. Wanneer er een claim komt, voelt dat als een aanval op hun professionaliteit. Ze kunnen zich terugtrekken, defensief worden of zelfs overwegen om te stoppen met hun werk. Daarom is het belangrijk dat ook zij begeleiding krijgen. Niet alleen juridisch, maar ook emotioneel. Een zorgverlener die zich gesteund voelt, zal eerder open en eerlijk communiceren. Dat komt de hele claimbehandeling ten goede. ### Wat dit betekent voor de praktijk Als je dit toepast in de praktijk, verandert er veel. Claims worden sneller opgelost, omdat er eerder duidelijkheid ontstaat. De tevredenheid van zowel patiënten als zorgverleners neemt toe. En vaak blijkt dat een goed gesprek aan het begin veel ellende later voorkomt. Natuurlijk zijn er ook claims die gewoon doorgezet moeten worden naar de verzekeraar of de rechter. Maar zelfs dan is de toon die je hebt gezet in het eerste gesprek bepalend voor hoe het verdere proces verloopt. Mensen die zich gehoord voelen, zijn eerder bereid om naar oplossingen te zoeken dan mensen die het gevoel hebben tegen een muur te praten. ### De menselijke maat als uitgangspunt De kern is simpel: behandel een claim zoals je zelf behandeld zou willen worden. Met respect, met aandacht en met oprechte interesse in wat er is gebeurd. Dat betekent niet dat je alle regels overboord gooit. Het betekent wel dat je de regels toepast met een menselijk gezicht. Volgens Van Schaik is dat precies waar het in de zorg om draait. We werken met mensen, voor mensen. Als we dat uit het oog verliezen bij een claim, verliezen we eigenlijk waar het allemaal om begonnen is. En dat is een verlies dat niemand zich kan veroorloven. Dus de volgende keer dat je een medische claim oppakt: begin niet bij het dossier. Begin bij het gesprek. Je zult merken dat het verschil maakt.