Medische claims: waarom de menselijke kant het verschil maakt

Margriet Bos · 2026-09-07

Een medische claim is nooit zomaar een administratieve kwestie. Het is een moment waarop levens even stilstaan. Achter elk dossier schuilt een patiënt die vragen heeft, pijn ervaart of zich zorgen maakt over de toekomst. En aan de andere kant staat een zorgverlener die misschien twijfelt aan zichzelf, bang is voor de gevolgen of gewoon niet weet hoe hij met de situatie om moet gaan. Volgens Arnoud van Schaik, voorzitter van de raad van bestuur van Medirisk, begint goede claimbehandeling daarom niet bij het papierwerk. Het begint bij de mensen die ermee te maken krijgen. En dat is een inzicht dat de hele aanpak verandert. ### De mens achter het dossier Wanneer je een claim ontvangt, is de verleiding groot om direct naar de feiten te kijken. Wat is er precies gebeurd? Wie is er aansprakelijk? Welke stappen moeten we nu nemen? Begrijpelijk, want structuur biedt houvast. Maar als je alleen naar het juridische kader kijkt, verlies je iets wezenlijks uit het oog. De patiënt wil gehoord worden. Hij of zij heeft vaak al een moeilijke periode achter de rug. Een behandeling die niet het gewenste resultaat gaf, complicaties die niet verwacht waren, of een diagnose die veel te laat kwam. In zo'n situatie is een claim niet alleen een juridische stap; het is een roep om erkenning. Aan de andere kant staat de zorgverlener. Die heeft zijn werk gedaan met de beste bedoelingen. Misschien is er iets misgegaan, misschien niet. Maar de angst voor een claim kan verlammend werken. Het kan leiden tot defensieve geneeskunde, waarbij beslissingen niet meer worden genomen vanuit het belang van de patiënt maar vanuit de angst voor juridische gevolgen. ### Waarom empathie geen zwakte is Sommige mensen denken dat empathie in de claimbehandeling een teken van zwakte is. Alsof je als organisatie stevig moet optreden om geloofwaardig te blijven. Maar niets is minder waar. Juist door de menselijke kant serieus te nemen, kun je tot betere oplossingen komen. - Een gesprek waarin je echt luistert, kan veel spanning wegnemen. - Erkenning van emoties leidt vaak tot meer begrip aan beide kanten. - Een oplossing die recht doet aan de situatie, voorkomt langdurige juridische procedures. Natuurlijk betekent dit niet dat je als organisatie over je heen moet laten lopen. Aansprakelijkheid blijft een belangrijk onderdeel van het proces. Maar het is niet het enige onderdeel. Sterker nog, wanneer je eerst investeert in het contact met de betrokkenen, wordt het juridische traject vaak eenvoudiger. ### De praktijk van goed claimmanagement Hoe ziet dat er dan uit in de praktijk? Het begint met een snelle reactie. Wanneer iemand een claim indient, wil hij niet wekenlang wachten op een eerste teken van leven. Een korte bevestiging dat je de melding hebt ontvangen en dat je ermee aan de slag gaat, kan al een wereld van verschil maken. Daarna komt het echte werk. Neem de tijd om het verhaal van de patiënt te horen. Niet alleen de medische feiten, maar ook de beleving. Wat betekende deze gebeurtenis voor zijn of haar dagelijks leven? Welke impact had het op de familie? Dit zijn geen overbodige vragen; dit zijn de vragen die de kern van de zaak blootleggen. Tegelijkertijd moet je de zorgverlener niet vergeten. Die heeft recht op een duidelijk gesprek over wat er is gebeurd. Niet om iemand de schuld te geven, maar om te begrijpen wat er anders had gekund. Zo'n gesprek kan heel waardevol zijn, niet alleen voor de betrokken zorgverlener maar ook voor de organisatie als geheel. Het biedt namelijk aanknopingspunten om processen te verbeteren en toekomstige incidenten te voorkomen. ### Een andere kijk op schade Wat opvalt in de visie van Van Schaik is dat hij schade breder bekijkt dan alleen het financiële aspect. Natuurlijk kan een medische fout leiden tot extra kosten. Denk aan vervolgbehandelingen, revalidatie of blijvende zorg. Die kosten moeten vergoed worden, daar is geen discussie over. Maar er is ook immateriële schade. Het vertrouwen dat beschadigd is geraakt. De onzekerheid die is ontstaan. Het gevoel van veiligheid dat is aangetast. Als je die aspecten negeert, los je het probleem maar half op. Daarom is het zo belangrijk om in gesprek te blijven. Niet alleen tijdens de behandeling van de claim, maar ook daarna. Hoe heeft de patiënt de afhandeling ervaren? Is er behoefte aan nazorg? Soms is een klein gebaar, zoals een persoonlijk gesprek of een schriftelijke uitleg, al genoeg om het vertrouwen te herstellen. > "Een claim is geen eindstation, maar een startpunt voor herstel." ### Wat betekent dit voor zorgorganisaties? Voor zorgorganisaties is er een duidelijke les te trekken. Claimbehandeling is geen aparte afdeling die je kunt isoleren van de rest van de organisatie. Het is een onderdeel van de kwaliteitscyclus. Elke claim is een signaal. Het vertelt je iets over de zorg die je levert, over de communicatie met je patiënten en over de werkdruk van je personeel. Door die signalen serieus te nemen, kun je niet alleen individuele problemen oplossen maar ook structurele verbeteringen doorvoeren. Een open cultuur waarin fouten besproken mogen worden, is daarvoor een voorwaarde. Alleen dan kun je leren van wat er is gebeurd en voorkomen dat het opnieuw gebeurt. ### De rol van leiderschap Leiderschap speelt hierin een cruciale rol. Het begint bij de top van de organisatie. Wanneer het management het goede voorbeeld geeft door open en benaderbaar te zijn, werkt dat door in de hele organisatie. Zorgverleners durven dan eerder hun twijfels te uiten. Patiënten voelen zich sneller gehoord. En claims worden niet langer gezien als een bedreiging maar als een kans om te verbeteren. Dat vraagt om moed. Het is makkelijker om je terug te trekken achter protocollen en procedures. Maar de weg van de minste weerstand is zelden de weg die tot de beste resultaten leidt. ### Conclusie De manier waarop je een medische claim oppakt, zegt veel over wie je bent als organisatie. Het gaat niet alleen om het beperken van schade of het beschermen van je reputatie. Het gaat om respect voor de mensen die aan jouw zorg zijn toevertrouwd. En om erkenning voor de professionals die elke dag hun best doen. Wanneer je die menselijke maat centraal stelt, verandert alles. Claims worden gesprekken. Conflicten worden oplossingen. En angst maakt plaats voor vertrouwen. Dat is uiteindelijk de kern van goede claimbehandeling. En het is precies waar het volgens Arnoud van Schaik allemaal om draait.