Medische claims: waarom de menselijke benadering het verschil maakt

Margriet Bos · 2026-09-07

Een medische claim gaat over veel meer dan alleen aansprakelijkheid. Achter iedere claim zit een menselijk verhaal: een patiënt die pijn of teleurstelling ervaart, en een zorgverlener die zich persoonlijk aangevallen kan voelen. Het gaat niet alleen om wie er schuldig is, maar om de impact op mensenlevens. Volgens Arnoud van Schaik, voorzitter van de raad van bestuur van Medirisk, begint goede claimbehandeling daarom niet bij het dossier maar bij de mensen die ermee te maken krijgen. Deze visie zet de zorgsector op zijn kop, en terecht. ### Waarom de mens centraal moet staan Wanneer er iets misgaat in de zorg, is de eerste neiging om in de verdediging te schieten. Juristen duiken in protocollen, verzekeraars berekenen schades en managementteams vrezen reputatieschade. Maar ondertussen blijven de echte slachtoffers achter: de mensen. > "Achter elk medisch dossier schuilt een persoon met gevoelens, verwachtingen en angsten." - Arnoud van Schaik Van Schaik benadrukt dat zorgverleners niet bewust fouten maken. Ze hebben vaak jarenlange ervaring en toewijding. Wanneer een behandeling niet het gewenste resultaat oplevert, voelen zij zich vaak schuldig en machteloos. Patiënten daarentegen voelen zich soms niet gehoord of serieus genomen. ### De kracht van luisteren Goede claimbehandeling begint met een open gesprek. Niet met het invullen van formulieren of het verzamelen van bewijsstukken. Luisteren naar het verhaal van de patiënt kan een wereld van verschil maken: - Patiënten voelen zich erkend in hun pijn - Zorgverleners krijgen de kans om uitleg te geven - Misverstanden worden vaak snel opgehelderd - De relatie tussen zorgvrager en zorgverlener blijft behouden - Juridische procedures worden vaak onnodig Uit onderzoek blijkt dat veel claims voortkomen uit communicatiestoringen, niet uit medische fouten. Patiënten starten vaak een procedure omdat ze het gevoel hebben dat er niet naar hen geluisterd wordt. Simpelweg de tijd nemen om te luisteren kan dus veel ellende voorkomen. ### Een nieuwe kijk op aansprakelijkheid Het traditionele systeem van aansprakelijkheid is gericht op het vinden van een schuldige. Maar in de complexe wereld van de gezondheidszorg is zelden één persoon volledig verantwoordelijk. Er zijn vaak meerdere factoren in het spel: protocollen, teamcommunicatie, werkdruk en persoonlijke omstandigheden. Door de menselijke benadering centraal te stellen, verschuift de focus van schuld naar oplossing. Wat heeft de patiënt nodig? Welke ondersteuning heeft de zorgverlener nodig? Hoe kunnen we gezamenlijk tot een bevredigende uitkomst komen? ### De rol van leiderschap Leiders in de zorg hebben een cruciale rol in het vormgeven van deze nieuwe benadering. Zij moeten een cultuur creëren waarin fouten bespreekbaar zijn en waarin medewerkers zich veilig voelen om hun twijfels te uiten. Een cultuur waarin het normaal is om excuses aan te bieden en waarin transparantie wordt gewaardeerd boven het beschermen van reputaties. Dit vraagt moed. Het vraagt ook om een fundamentele verandering in hoe we naar fouten kijken. Niet als falen, maar als leermomenten die de zorg kunnen verbeteren. ### Wat betekent dit in de praktijk? Voor zorginstellingen betekent dit dat ze moeten investeren in training en begeleiding. Medewerkers moeten leren hoe ze moeilijke gesprekken kunnen voeren, hoe ze empathie kunnen tonen en hoe ze professionele ondersteuning kunnen bieden bij klachten. Voor verzekeraars zoals Medirisk betekent dit dat ze verder moeten kijken dan de financiële afwikkeling. Zij kunnen een bemiddelende rol spelen en partijen bij elkaar brengen. Zij kunnen ook bijdragen aan preventie door inzichten uit claims te delen met zorginstellingen. ### De toekomst van claimbehandeling De toekomst van claimbehandeling ligt in een holistische benadering. Een benadering waarin juridische aspecten belangrijk blijven, maar waarin de menselijke maat nooit uit het oog wordt verloren. Het gaat uiteindelijk om het herstellen van vertrouwen en het bieden van perspectief aan alle betrokkenen. Wanneer we deze weg volgen, kunnen we niet alleen claims beter afhandelen, maar ook de kwaliteit van zorg verbeteren. Want elke klacht is ook een kans om te leren en te groeien. En dat is uiteindelijk waar het in de zorg allemaal om draait: mensen helpen en beter maken.