Medische claims: waarom de menselijke benadering het verschil maakt

Margriet Bos · 2026-09-07

Een medische claim is nooit zomaar een administratieve kwestie. Achter elk dossier schuilt een verhaal van een patiënt die pijn of onzekerheid ervaart, en een zorgverlener die worstelt met vragen over wat er misging. Het gaat dus over veel meer dan alleen aansprakelijkheid of juridische procedures. Het gaat over mensen. Volgens Arnoud van Schaik, voorzitter van de raad van bestuur van Medirisk, ligt de kern van goede claimbehandeling dan ook niet bij het papierwerk, maar bij de mensen die ermee te maken krijgen. Een inzicht dat de manier waarop zorginstellingen met claims omgaan fundamenteel kan veranderen. ### Waarom de menselijke maat centraal moet staan Wanneer er iets misgaat in de zorg, voelen beide partijen de impact. De patiënt voelt zich vaak kwetsbaar en misschien boos of verdrietig. De zorgverlener kan te maken krijgen met schaamte, schuldgevoelens of angst voor de gevolgen. Als je alleen naar de juridische kant kijkt, verlies je die menselijke dimensie uit het oog. Goede claimbehandeling begint daarom met luisteren. Niet alleen naar de feiten, maar ook naar de emoties en behoeften van alle betrokkenen. Dat betekent: - Ruimte bieden voor het verhaal van de patiënt, zonder direct in de verdediging te schieten - Erkenning geven voor wat er is gebeurd, ook als de juridische aansprakelijkheid nog niet vaststaat - Transparant zijn over het proces en de vervolgstappen - Zorgverleners begeleiden en ondersteunen tijdens het hele traject ### Van tegenstander naar gesprekspartner In de traditionele benadering worden claims vaak gezien als een strijd tussen twee partijen. De ene partij wil erkenning of compensatie, de andere partij wil de schade beperken. Maar die dynamiek werkt niet. Het zorgt voor wantrouwen, vertraging en ontevredenheid aan beide kanten. Van Schaik benadrukt dat een andere aanpak mogelijk is. Door niet te denken in termen van winnaars en verliezers, maar in termen van gezamenlijke probleemoplossing, ontstaat er ruimte voor een constructiever gesprek. De vraag is niet langer: "Wie heeft er schuld?" maar: "Hoe kunnen we dit samen oplossen?" > "Een claim is geen eindpunt, maar een startpunt voor herstel en verbetering." – Arnoud van Schaik, Medirisk Die verschuiving klinkt misschien simpel, maar vraagt om een fundamenteel andere houding. Het betekent dat zorgverleners en verzekeraars bereid moeten zijn om naar zichzelf te kijken en te erkennen dat er ruimte is voor verbetering. Het betekent ook dat ze durven te investeren in relaties, in plaats van alleen in dossiers. ### Wat goede claimbehandeling concreet oplevert Een benadering die de mens centraal stelt, levert niet alleen emotionele winst op. Ook praktisch en financieel kan het veel opleveren. Denk bijvoorbeeld aan: - Snellere afhandeling van claims, omdat er eerder een dialoog ontstaat - Minder juridische kosten, doordat procedures vaker buiten de rechtbank worden opgelost - Hogere tevredenheid bij zowel patiënten als zorgverleners - Meer vertrouwen in de zorgsector als geheel Bovendien biedt zo'n aanpak waardevolle inzichten voor kwaliteitsverbetering. Elke claim vertelt namelijk iets over waar het in de zorg nog beter kan. Wie die signalen serieus neemt, kan herhaling voorkomen en de zorg structureel veiliger maken. ### De rol van leiderschap en cultuur Het is niet genoeg om goede bedoelingen te hebben. Een mensgerichte claimbehandeling vereist leiderschap dat het goede voorbeeld geeft. Bestuurders en directies moeten een cultuur creëren waarin openheid en reflectie worden aangemoedigd, ook als dat ongemakkelijk is. Dat begint met de erkenning dat fouten maken menselijk is. In een omgeving waar zorgverleners zich veilig voelen om hun twijfels en vergissingen te bespreken, ontstaat er ruimte om te leren. Die openheid straalt vervolgens ook af op de omgang met claims. ### Praktische handvatten voor zorgprofessionals Wil je zelf aan de slag met een mensgerichte benadering van claims? Overweeg dan de volgende stappen: 1. Stel een duidelijk protocol op dat ruimte biedt voor persoonlijk contact, niet alleen voor formulieren 2. Train medewerkers in gesprekstechnieken die gericht zijn op erkenning en empathie 3. Betrek een onafhankelijke gesprekspartner die kan bemiddelen tussen beide partijen 4. Evalueer elke claim op zowel inhoudelijke als relationele aspecten Door deze elementen structureel in te bedden in de organisatie, wordt claimbehandeling niet langer een lastige verplichting, maar een kans om vertrouwen te herstellen en de kwaliteit van zorg te versterken. ### Een nieuw perspectief op aansprakelijkheid De uitspraken van Van Schaik dagen ons uit om anders te denken over aansprakelijkheid in de zorg. Het gaat niet om het vaststellen van schuld, maar om het nemen van verantwoordelijkheid. Verantwoordelijkheid voor de gevolgen, voor de mensen die geraakt zijn en voor de lessen die we kunnen trekken. Die benadering vraagt moed. Het is makkelijker om je achter procedures en juridische argumenten te verschuilen dan om het gesprek aan te gaan. Maar de beloning is groot: niet alleen voor de individuen die direct betrokken zijn bij een claim, maar voor de hele zorgsector. Uiteindelijk draait het allemaal om één simpel inzicht: achter elke medische claim staan mensen die gehoord willen worden. Wie dat serieus neemt, maakt het verschil.