Medische claims: waarom de menselijke benadering het verschil maakt

Margriet Bos · 2026-09-07

Een medische claim gaat over veel meer dan aansprakelijkheid alleen. Achter iedere claim zitten echte mensen: een patiënt die te maken heeft gehad met iets dat niet goed ging, en een zorgverlener die zich daar vaak persoonlijk verantwoordelijk voor voelt. Het is geen administratief proces, maar een emotioneel en soms zelfs ingrijpend traject. Volgens Arnoud van Schaik, voorzitter van de raad van bestuur van Medirisk, begint goede claimbehandeling daarom niet bij het dossier, maar bij de mensen die ermee te maken krijgen. Die insteek klinkt logisch, maar in de praktijk wordt er nog veel te vaak primair juridisch en defensief gereageerd. En dat is precies waar het mis kan gaan. ### De mens achter de claim Wanneer er iets misgaat in de zorg, is de eerste reactie van veel instellingen gericht op juridische zelfbescherming. Claims worden behandeld als risico's die geminimaliseerd moeten worden. Maar die benadering schiet tekort. - De patiënt voelt zich niet gehoord en zoekt erkenning - De zorgverlener ervaart stress en schaamte - De relatie tussen beiden verslechtert - Het vertrouwen in de zorginstelling neemt af Wie alleen kijkt naar het dossier, ziet een opeenvolging van feiten en procedures. Wie kijkt naar de mensen, ziet een verhaal vol emoties, verwachtingen en onzekerheden. En juist dat verhaal bepaalt hoe een claim uiteindelijk wordt ervaren, of die nu wordt toegewezen of niet. ### Luisteren is de eerste stap Goede claimbehandeling begint met écht luisteren. Dat betekent niet alleen vragen wat er is gebeurd, maar ook ruimte bieden voor de emotionele impact. Een gesprek waarin de betrokkenen zich gehoord voelen, kan vaak al veel oplossen. Soms is een oprecht excuus meer waard dan een juridische procedure. Van Schaik benadrukt dat zorgverleners hierin een cruciale rol spelen. Zij staan het dichtst bij de patiënt en kunnen het verschil maken tussen een claim die escaleert en een die in goed overleg wordt opgelost. Daarom is het belangrijk dat zorginstellingen hun medewerkers ondersteunen en trainen in gespreksvoering rondom incidenten en fouten. ### De rol van de organisatie Niet alleen de individuele zorgverlener, maar ook de organisatie als geheel heeft een verantwoordelijkheid. Een cultuur waarin fouten openlijk besproken kunnen worden, zonder angst voor repercussies, leidt tot betere uitkomsten. Patiënten voelen zich serieus genomen, zorgverleners houden hun professionele motivatie en juridische trajecten worden korter en minder belastend. Dat vraagt om leiderschap dat vooruit durft te kijken. Investeren in goede communicatie en nazorg is goedkoper dan een langdurige juridische strijd. En het levert iets op dat niet in cijfers is uit te drukken: vertrouwen. ### Wat dit betekent voor de praktijk Voor zorgprofessionals die dagelijks met dit soort situaties te maken krijgen, betekent dit concreet dat zij verder moeten kijken dan de procedurele kant. Elke claim is een kans om te leren, om processen te verbeteren en om de relatie met de patiënt te herstellen. > Een goede claimbehandeling is geen juridische exercitie, maar een menselijke ontmoeting. Die uitspraak vat de kern van de boodschap van Van Schaik perfect samen. Het gaat niet om gelijk krijgen, maar om recht doen aan de ervaring van de betrokkenen. Dat vraagt moed, empathie en een organisatie die die waarden ook daadwerkelijk ondersteunt. ### De toekomst van claimbehandeling De zorgsector is continu in beweging en dat geldt ook voor de manier waarop met claims wordt omgegaan. Er is een groeiend besef dat een mensgerichte aanpak niet alleen beter is voor de betrokkenen, maar ook voor de kwaliteit van de zorg zelf. Door te leren van fouten en open het gesprek aan te gaan, ontstaat een cultuur waarin veiligheid en vertrouwen vooropstaan. Dat is geen idealistisch beeld, maar een praktische realiteit die bij steeds meer zorginstellingen vorm krijgt. Met de juiste begeleiding en een duidelijke visie kan iedere organisatie deze stap zetten. De eerste stap is simpel: begin niet bij het dossier, maar bij de mens. ### Conclusie Een medische claim is nooit alleen een juridische kwestie. Het is een menselijke gebeurtenis met verstrekkende gevolgen. Wie dat begrijpt en ernaar handelt, maakt niet alleen het verschil voor de individuele patiënt en zorgverlener, maar versterkt ook de hele zorgketen. De uitspraak van Van Schaik is dan ook geen advies, maar een noodzaak voor wie kwaliteit en compassie hoog in het vaandel heeft staan.