Medische claims: waarom de menselijke benadering het verschil maakt

Margriet Bos · 2026-09-07

Een medische claim gaat over veel meer dan alleen aansprakelijkheid. Achter iedere claim zitten mensen: een patiënt die te maken heeft gekregen met een ingrijpende gebeurtenis, en een zorgverlener die zich vaak persoonlijk verantwoordelijk voelt. Juridisch gezien draait het om feiten, regels en bewijs. Maar in de praktijk begint goede claimbehandeling niet bij het dossier. Nee, die begint bij de mensen die ermee te maken krijgen. ### De impact van een claim op de zorgverlener Wanneer er een medische claim wordt ingediend, is de eerste reactie van de betrokken zorgverlener vaak er één van ongeloof of angst. Dat is niet meer dan logisch. Jarenlang hard werken, toewijding en de beste zorg willen bieden, kunnen plotseling overschaduwd worden door een formele klacht of een juridische procedure. Het gevoel van falen kan diep zitten en heeft niet alleen professionele, maar ook persoonlijke gevolgen. Volgens Arnoud van Schaik, voorzitter van de raad van bestuur van Medirisk, is dit precies waar het misgaat in de traditionele aanpak. Als je alleen naar de juridische aspecten kijkt, verlies je de menselijke maat volledig uit het oog. En dat is zonde, want juist die menselijke maat bepaalt uiteindelijk hoe een claim wordt ervaren. ### Waarom empathie de sleutel is Stel je voor: je bent een verpleegkundige die al vijftien jaar met hart en ziel voor patiënten zorgt. Dan ontvang je op een dag een brief dat er een klacht tegen je is ingediend. Je voelt je aangevallen, misschien zelfs beschaamd. In zo'n situatie is het laatste wat je nodig hebt een kille, zakelijke benadering die alleen maar draait om protocollen en verzekeringsvoorwaarden. Wat wél werkt, is een aanpak die begint met luisteren. Dat betekent: - Ruimte geven aan emoties, zonder direct te oordelen - Erkennen dat een claim ingrijpend is voor alle betrokkenen - Duidelijk communiceren over het proces, zonder juridisch jargon - Aandacht voor de mens achter de zorgverlener én de mens achter de claim ### Het belang van open communicatie Open communicatie is misschien wel het meest ondergewaardeerde onderdeel van claimbehandeling. Patiënten dienen niet zomaar een claim in. Vaak gaat er een periode aan vooraf waarin ze zich niet gehoord voelen, geen antwoorden krijgen of het gevoel hebben dat er niet naar hen wordt geluisterd. Een claim is dan een laatste redmiddel, een manier om erkenning te krijgen. Aan de andere kant hebben zorgverleners behoefte aan duidelijkheid. Wat wordt er precies van hen verwacht? Wat zijn de mogelijke uitkomsten? En vooral: wat betekent dit voor hun verdere carrière? Door hier als organisatie open over te zijn, neem je een groot deel van de onzekerheid weg. Volgens Van Schaik is het dan ook essentieel dat claimbehandelaars niet alleen verstand hebben van het recht, maar ook van menselijk gedrag. Ze moeten in staat zijn om verbinding te maken met mensen die zich in een kwetsbare positie bevinden. Dat vraagt om een andere manier van werken dan we gewend zijn. ### Een nieuwe kijk op claimbehandeling Traditioneel wordt een claim gezien als een bedreiging. Iets dat je moet afweren of minimaliseren. Maar wat als we het eens anders bekijken? Wat als een claim een kans is om te leren, om processen te verbeteren en om de relatie tussen zorgverlener en patiënt te herstellen? Die omslag begint bij de manier waarop we over claims praten. In plaats van te vragen: "Hoe kunnen we dit zo snel mogelijk afhandelen?", zouden we ons moeten afvragen: "Wat heeft deze persoon nodig om verder te kunnen?" Soms is dat een financiële vergoeding. Maar vaker nog is het een oprecht gesprek, een uitleg over wat er is gebeurd of simpelweg een erkenning van de impact. > "Goede claimbehandeling begint niet bij het dossier, maar bij de mensen die ermee te maken krijgen." – Arnoud van Schaik ### De rol van leiderschap Leiders binnen zorginstellingen spelen een cruciale rol in het vormgeven van deze nieuwe benadering. Zij bepalen de cultuur en geven het goede voorbeeld. Wanneer leiderschap laat zien dat medewerkers worden gesteund in plaats van beschuldigd, ontstaat er ruimte voor eerlijkheid en transparantie. Dat betekent ook dat er geïnvesteerd moet worden in training en begeleiding. Claimbehandeling is een vak apart. Het vraagt om specifieke vaardigheden die niet vanzelfsprekend aanwezig zijn. Door hierin te investeren, laat je als organisatie zien dat je de menselijke kant serieus neemt. ### Wat betekent dit voor de praktijk? Voor zorgverleners betekent deze benadering dat ze niet langer alleen staan in een moeilijke periode. Ze kunnen rekenen op ondersteuning, begeleiding en een luisterend oor. Dat maakt het proces niet alleen dragelijker, maar zorgt er ook voor dat ze sneller kunnen herstellen en weer vol vertrouwen aan het werk gaan. Voor patiënten betekent het dat ze serieus worden genomen. Hun verhaal wordt gehoord, hun pijn wordt erkend en er wordt oprecht geprobeerd om tot een oplossing te komen. Dat is uiteindelijk waar het in de zorg allemaal om draait: mensen helpen op een manier die recht doet aan wie ze zijn. De volgende keer dat je te maken krijgt met een medische claim, onthoud dan: het gaat niet om het winnen van een juridisch geschil. Het gaat om het begeleiden van mensen door een moeilijke periode, met respect voor ieders verhaal. Dat is de kern van goede claimbehandeling.