Medische claims: waarom de menselijke benadering alles verandert

Margriet Bos · 2026-09-07

Een medische claim is nooit zomaar een papierwerkje. Het is een moment waarop levens even stilstaan. Achter elke claim schuilt een patiënt die pijn of schade ervaart, en een zorgverlener die zich misschien aangevallen voelt of twijfelt aan zichzelf. Het gaat dus over veel meer dan alleen juridische aansprakelijkheid. Wie dat vergeet, mist de kern van de zaak. Volgens Arnoud van Schaik, voorzitter van de raad van bestuur van Medirisk, begint goede claimbehandeling daarom niet bij het dossier. Het begint bij de mensen die ermee te maken krijgen. Dat klinkt misschien logisch, maar in de praktijk gaat het vaak anders. De druk om snel te schikken of een juridische overwinning te behalen, kan de menselijke kant al snel overschaduwen. ### De mens achter de claim Stel je voor: je bent een oudere die net een vervelende val heeft gehad in een zorginstelling. Je voelt je kwetsbaar, misschien boos of verdrietig. Aan de andere kant staat een zorgverlener die dag in dag uit zijn best doet, maar nu geconfronteerd wordt met een klacht die zijn of haar functioneren ter discussie stelt. Beide partijen hebben één ding gemeen: ze willen gehoord worden. Wanneer een claim alleen vanuit een juridisch perspectief wordt benaderd, ontstaat er een kloof. De patiënt voelt zich niet serieus genomen, de zorgverlener voelt zich in de verdediging gedrukt. En die kloof zorgt ervoor dat een conflict escaleert, terwijl een open gesprek vaak al veel zou oplossen. ### Luisteren als eerste stap Goede claimbehandeling begint dus met écht luisteren. Niet alleen naar de feiten, maar ook naar de emoties die eronder liggen. Waarom doet deze persoon een claim? Wat hoopt hij of zij te bereiken? Soms is dat een financiële vergoeding, maar vaker gaat het om erkenning of uitleg. > "Een claim is een signaal, geen aanval. Wie dat signaal begrijpt, kan een conflict ombuigen naar een gesprek." – Arnoud van Schaik Die aanpak vraagt om moed en empathie. Het is makkelijker om terug te vallen op procedures en richtlijnen. Maar de beste resultaten ontstaan wanneer je als professional durft te zeggen: "Ik begrijp dat dit voor u ingrijpend is geweest. Laten we samen kijken naar wat er is gebeurd." ### Wat goede claimbehandeling oplevert Wanneer je de menselijke kant centraal stelt, heeft dat directe voordelen. Denk aan: - Snellere oplossingen, omdat partijen eerder bereid zijn om samen te werken. - Minder juridische kosten, omdat veel zaken niet eens voor de rechter komen. - Betere relaties, waardoor toekomstige conflicten makkelijker bespreekbaar zijn. - Meer begrip bij zowel de patiënt als de zorgverlener, ook als de uitkomst niet is wat ze hoopten. Dat laatste is cruciaal. Zelfs wanneer een claim wordt afgewezen, kan een zorgvuldige en respectvolle behandeling het verschil maken tussen acceptatie en escalatie. Mensen kunnen teleurstelling verdragen, maar niet het gevoel dat ze niet zijn gehoord. ### De rol van de zorgverlener Ook voor zorgverleners is een mensgerichte aanpak essentieel. Een claim kan voelen als een persoonlijke aanval, ook al is dat vaak niet de bedoeling. Door open te communiceren en fouten toe te geven, voorkom je dat de zorgverlener zich inboort. Dat is niet alleen beter voor het individu, maar ook voor de kwaliteit van zorg. Een cultuur waarin fouten bespreekbaar zijn, leidt tot meer leren en minder herhaling. Dat is uiteindelijk waar het in de zorg om draait: niet om het winnen van een juridisch geschil, maar om het verbeteren van de veiligheid en het welzijn van mensen. ### Praktische tips voor een betere aanpak Wil je zelf aan de slag met een mensgerichte claimbehandeling? Overweeg dan deze stappen: 1. Neem altijd de tijd voor een eerste gesprek, zonder direct juridische taal te gebruiken. 2. Vraag door naar de verwachtingen van de patiënt, ook als die niet realistisch lijken. 3. Geef de zorgverlener ruimte om zijn of haar verhaal te doen, zonder oordeel. 4. Leg elke stap van het proces duidelijk uit, zodat er geen onzekerheid ontstaat. Door deze aanpak verandert een claim van een bedreiging in een kans. Een kans om relaties te herstellen, om te leren van fouten en om zorg écht menselijk te maken. En dat is precies wat Arnoud van Schaik bedoelt: het dossier is slechts het begin, de mensen zijn de kern.