Medische claims: waarom de menselijke benadering het verschil maakt

Margriet Bos · 2026-09-07

Een medische claim is nooit zomaar een procedure. Het is een moment waarop levens even stilstaan. Achter elk dossier zit een patiënt die pijn heeft ervaren, en een zorgverlener die twijfelt aan zichzelf. Het gaat dus niet alleen om aansprakelijkheid – het gaat om mensen. Volgens Arnoud van Schaik, voorzitter van de raad van bestuur van Medirisk, begint goede claimbehandeling daarom niet bij het papierwerk, maar bij de personen die ermee te maken krijgen. Dat klinkt logisch, maar in de praktijk gaat het vaak heel anders. ### Waarom we geneigd zijn om in het dossier te duiken Zodra er een claim binnenkomt, is de automatische reactie van veel zorginstellingen: alles op een rij zetten. Wie was er betrokken? Wat staat er in het dossier? Welke protocollen zijn gevolgd? Begrijpelijk, want duidelijkheid schept rust. Maar die focus op feiten alleen kan een blinde vlek creëren. Feiten zijn belangrijk, maar ze vertellen niet het hele verhaal. Ze vertellen niets over de angst van een oudere die gevallen is en nu bang is om thuis te blijven wonen. Ze vertellen ook niets over de verpleegkundige die nachten wakker ligt omdat ze denkt dat ze een fout heeft gemaakt. ### De impact van een claim op patiënten en zorgverleners Een claim raakt twee kanten. Aan de ene kant heb je de patiënt, vaak een senior die kwetsbaar is. Voor hen is een claim niet alleen een juridische stap; het is een roep om erkenning. Ze willen gehoord worden, serieus genomen worden. Het gaat zelden alleen om een vergoeding. Aan de andere kant staat de zorgverlener. Voor hen voelt een claim vaak als een persoonlijke aanval. Zeker in de ouderenzorg, waar mensen werken met hart en ziel, kan zo'n melding enorm binnenkomen. Het kan leiden tot stress, burn-out en zelfs tot het verlaten van het vak. ### De menselijke benadering is geen softheid Sommigen denken dat aandacht voor emoties betekent dat je de feiten uit het oog verliest. Niets is minder waar. Juist door eerst naar de mens te kijken, ontstaat er ruimte voor een eerlijker gesprek. En dat gesprek leidt vaak tot betere uitkomsten voor iedereen. Een zorgvuldige, persoonlijke aanpak kan het verschil maken tussen een jarenlange juridische strijd en een oplossing waar beide partijen mee kunnen leven. Soms is een oprecht gesprek al genoeg om de angel uit de situatie te halen. ### Wat dit betekent voor de ouderenzorg In de wereld van persoonlijke alarmsystemen en zorg op afstand zien we dezelfde principes terug. Het gaat niet alleen om de technologie, maar om de relatie tussen mens en systeem. Een alarmknop is pas waardevol als de gebruiker zich er veilig bij voelt – en dat gevoel ontstaat door vertrouwen. - Luister eerst naar het verhaal van de patiënt, vraag naar hun ervaringen en zorgen - Erken de emoties van de zorgverlener, geef ruimte voor hun perspectief - Zoek samen naar een oplossing, in plaats van eenzijdig een standpunt in te nemen - Documenteer zorgvuldig, maar vergeet niet dat het dossier een middel is, geen doel ### De rol van communicatie in claimbehandeling Communicatie is misschien wel het belangrijkste instrument dat we hebben. Duidelijke taal, zonder jargon. Uitleggen wat er gaat gebeuren en waarom. En bovenal: blijven luisteren, ook als het gesprek moeilijk wordt. Van Schaik benadrukt dat een goede claimbehandeling begint met compassie. Dat betekent niet dat je toegeeft aan alles wat gevraagd wordt, maar wel dat je de ander serieus neemt in zijn of haar beleving. Soms is dat al de helft van de oplossing. ### Een andere kijk op aansprakelijkheid Misschien moeten we aansprakelijkheid niet alleen zien als een juridisch begrip, maar ook als een morele verantwoordelijkheid. Het gaat erom dat je als organisatie durft te kijken naar wat er is gebeurd – zonder meteen in de verdediging te schieten. Die houding vraagt lef. Het is makkelijker om je in te graven in procedures en regels. Maar het levert zelden iets op. Wat wel werkt, is openheid, oprechte aandacht en de bereidheid om te leren van wat er misging. ### Naar een betere toekomst De zorgsector verandert snel. Technologie speelt een steeds grotere rol, ook in de ouderenzorg. Maar één ding blijft constant: de behoefte aan menselijk contact. Zeker wanneer er iets misgaat. Door claimbehandeling te benaderen vanuit menselijkheid, beschermen we niet alleen de reputatie van zorginstellingen, maar ook het welzijn van de mensen die er werken en die erop vertrouwen. Dat is uiteindelijk waar het in de zorg allemaal om draait. Dus de volgende keer dat je met een medische claim te maken krijgt: begin niet bij het dossier, maar bij de mensen. Je zult merken dat dit niet alleen humaner is, maar vaak ook effectiever.