Medische claims: waarom het menselijke aspect het verschil maakt

Margriet Bos · 2026-09-07

Een medische claim ontvangen? Dat roept vaak direct spanning op. Je denkt aan aansprakelijkheid, protocollen en mogelijke financiële gevolgen. Maar is dat wel de juiste eerste reactie? Volgens deskundigen ligt de kern van goede claimbehandeling namelijk ergens anders: bij de mensen die bij de claim betrokken zijn. Het is makkelijk om te vergeten dat achter elk dossier een persoon schuilgaat. Een patiënt die mogelijk schade heeft ondervonden en een zorgverlener die zich misschien persoonlijk aangevallen voelt. Beiden zitten in een lastige situatie. En precies daar begint volgens Arnoud van Schaik, voorzitter van de raad van bestuur van Medirisk, de échte uitdaging. ### Niet het dossier, maar de dialoog centraal Van Schaik stelt een interessante vraag: waarom behandelen we een medische claim eigenlijk? Het antwoord lijkt simpel, maar is genuanceerder dan je denkt. Het gaat niet primair om het vaststellen van schuld of het beperken van financiële schade. Het gaat om het bieden van erkenning, duidelijkheid en een vorm van herstel voor alle partijen. Wanneer je uitsluitend vanuit het dossier werkt, verlies je het menselijke perspectief uit het oog. Je ziet dan alleen feiten, data en gebeurtenissen. Maar je mist de emotie, de onzekerheid en de zorgen die erachter liggen. En juist die elementen bepalen vaak hoe een claim uiteindelijk wordt ervaren. ### Wat betekent dit in de praktijk? Voor zorgverleners en zorginstellingen heeft deze benadering verstrekkende gevolgen. Het betekent dat je anders moet kijken naar het hele proces. Niet alleen naar de uitkomst, maar ook naar de weg ernaartoe. Enkele concrete aandachtspunten: - **Luisteren zonder oordeel**: geef de patiënt of familie de ruimte om hun verhaal te doen, zonder direct in de verdediging te schieten. - **Transparantie over het proces**: leg duidelijk uit welke stappen er worden genomen en waarom. Dit voorkomt onnodige onzekerheid. - **Erkenning van emoties**: toon begrip voor de impact die de situatie heeft, ook als de claim uiteindelijk niet wordt toegewezen. - **Korte lijnen**: zorg dat betrokkenen weten bij wie ze terecht kunnen met vragen. Niets is frustrerender dan het gevoel dat je van het kastje naar de muur wordt gestuurd. Deze aanpak vraagt om een cultuuromslag. Het vereist dat zorgverleners niet alleen worden beoordeeld op hun medische handelen, maar ook op hun communicatieve vaardigheden in moeilijke situaties. ### Een andere kijk op aansprakelijkheid Het interessante is dat deze mensgerichte benadering ook de juridische kant kan veranderen. Wanneer partijen het gevoel hebben dat ze serieus worden genomen, ontstaat er vaak meer ruimte voor dialoog. En dat kan weer leiden tot snellere en meer bevredigende oplossingen voor alle betrokkenen. > "Goede claimbehandeling begint niet bij het dossier, maar bij de mensen die ermee te maken krijgen." – Arnoud van Schaik Dit citaat vat de kern misschien wel het beste samen. Het is een uitnodiging om anders te denken over een proces dat vaak als kil en zakelijk wordt ervaren. Maar het is ook een uitdaging. Want het vraagt moed om het gesprek aan te gaan, vooral wanneer de emoties hoog kunnen oplopen. ### Wat kun je zelf doen? Of je nu zorgverlener, beleidsmaker of kwaliteitsfunctionaris bent, je kunt zelf het verschil maken. Begin met reflecteren op je eigen rol. Hoe reageer je wanneer er een claim binnenkomt? Staat je eerste gedachte in het teken van verdediging of van verbinding? Daarnaast is het waardevol om te investeren in gesprekstrainingen. Het voeren van moeilijke gesprekken is een vaardigheid die je kunt leren. Het gaat om het stellen van de juiste vragen, het durven stilvallen en het tonen van oprechte betrokkenheid. Tot slot: vergeet niet dat een medische claim ook een leermoment kan zijn. Niet alleen voor de individuele zorgverlener, maar voor de hele organisatie. Door open te staan voor feedback kun je processen verbeteren en toekomstige incidenten mogelijk voorkomen. Zo wordt een negatieve ervaring omgezet in een positieve bijdrage aan de kwaliteit van zorg. De manier waarop je een medische claim oppakt, zegt veel over de cultuur van een organisatie. Kies je voor de makkelijke weg van het juridische spel, of durf je het gesprek aan te gaan? De keuze lijkt misschien klein, maar de impact is groot. Voor de patiënt, voor de zorgverlener en uiteindelijk voor het vertrouwen in de zorg als geheel.