Medische claims: waarom het menselijke aspect de uitkomst bepaalt

Margriet Bos · 2026-09-07

Een medische claim gaat over meer dan aansprakelijkheid alleen. Achter iedere claim zit een patiënt en een zorgverlener die geraakt zijn. Volgens Arnoud van Schaik, voorzitter van de raad van bestuur van Medirisk, begint goede claimbehandeling daarom niet bij het dossier maar bij de mensen die ermee te maken krijgen. Wanneer er iets misgaat in de zorg, is de neiging groot om direct naar het juridische kader te grijpen. Wie is er aansprakelijk? Welke polis dekt wat? Maar van Schaik stelt een andere vraag centraal: hoe kunnen we ervoor zorgen dat alle betrokkenen zich gehoord en serieus genomen voelen? Dat is volgens hem de kern van écht goede claimbehandeling. ### Waarom empathie de basis vormt Een claim indienen is voor niemand leuk. Voor de patiënt niet, omdat er vaak sprake is van pijn, teleurstelling of boosheid. Voor de zorgverlener niet, omdat die juist zijn best heeft gedaan om te helpen. In die spanning ontstaat pas echt ruimte voor een oplossing als beide partijen het gevoel hebben dat er naar hen geluisterd wordt. Uit onderzoek blijkt dat veel claims niet eens gaan over de medische fout zelf, maar over de manier waarop er gecommuniceerd is na een incident. Mensen willen uitleg. Ze willen erkenning. En ze willen weten dat dezelfde situatie niet nog eens gebeurt. Dat zijn geen juridische behoeften, maar menselijke. ### De rol van de zorgverlener Voor zorgverleners kan een claim voelen als een persoonlijke aanval. Maanden of zelfs jaren van toewijding lijken in één klap tenietgedaan. Dat leidt niet zelden tot defensief gedrag: het dossier dichtgooien, geen contact meer opnemen, wachten tot de juridische molen draait. Van Schaik benadrukt dat dit precies de verkeerde reactie is. Een open houding direct na het incident kan juist veel leed voorkomen. Een simpel gesprek, waarin de zorgverlener uitlegt wat er is gebeurd en excuses aanbiedt waar nodig, zorgt vaak voor een heel ander verloop van de procedure. ### Wat betekent dit in de praktijk? - **Luisteren zonder oordeel**: geef de patiënt de ruimte om zijn of haar verhaal te doen, ook al is dat emotioneel. - **Transparantie over het proces**: leg uit welke stappen er nu volgen en hoe lang dat ongeveer duurt. - **Ondersteuning voor de zorgverlener**: zorg dat ook hij of zij begeleiding krijgt, bijvoorbeeld van een vertrouwenspersoon. - **Blijf in contact**: een korte update tussendoor kan meer doen dan een dik juridisch dossier ooit zal bereiken. > "Een claim is geen eindpunt, maar een signaal dat er iets in de communicatie is stukgegaan. Herstel dat eerst, en de rest volgt vaak vanzelf." – Arnoud van Schaik ### De verschuiving naar preventie Steeds meer zorginstellingen zien in dat een goede afhandeling van claims niet alleen gaat over het beperken van schade, maar ook over het voorkomen van nieuwe incidenten. Door te analyseren waarom het misging en die lessen te delen, verbetert de kwaliteit van zorg structureel. Zo wordt een negatieve gebeurtenis omgezet in een kans voor de hele organisatie. Daarnaast groeit de aandacht voor bemiddeling als alternatief voor een gang naar de rechter. Bemiddeling is sneller, goedkoper en bovenal minder belastend voor alle partijen. Een neutrale derde helpt om het gesprek weer op gang te brengen, zonder dat iemand zich in een juridische hoek gedreven voelt. ### Wat betekent dit voor ouderenzorg? Voor de ouderenzorg is dit onderwerp extra relevant. Ouderen zijn kwetsbaar en vaak afhankelijk van zorg, waardoor een incident diep kan ingrijpen. Familieleden spelen bovendien een grote rol en hebben vaak sterke emoties. Een persoonlijk alarm, dat ouderen in staat stelt om zelfstandig te blijven wonen, is een mooi voorbeeld van preventieve zorg. Maar ook daar kan iets misgaan, bijvoorbeeld als een alarm niet goed functioneert. In zulke gevallen is het essentieel dat zorgverleners en alarmcentrales snel en empathisch reageren. Een oudere die gevallen is en zich niet gehoord voelt, zal sneller geneigd zijn om juridische stappen te ondernemen. Terwijl een warm gesprek en een snelle oplossing vaak genoeg zijn om het vertrouwen te herstellen. ### De toekomst van claimbehandeling De zorgsector is continu in beweging en dat geldt ook voor de manier waarop we met claims omgaan. Technologie speelt hierin een steeds grotere rol, maar de menselijke factor blijft doorslaggevend. Systemen kunnen data analyseren en risico's voorspellen, maar ze kunnen geen troost bieden of excuses aanbieden. Van Schaik hoopt dan ook dat zorginstellingen blijven investeren in de soft skills van hun medewerkers. Want een goede claimbehandeling begint niet bij een polis of een procedure, maar bij de moed om het gesprek aan te gaan. Dat is niet altijd makkelijk, maar het levert uiteindelijk wel het meeste op – voor de patiënt, de zorgverlener en de zorg als geheel. Dus de volgende keer dat u met een medische claim te maken krijgt, onthoud dan: het dossier is slechts het begin. De echte oplossing zit in de verbinding tussen mensen.