Medische claims: waarom de menselijke aanpak het verschil maakt

Margriet Bos · 2026-09-07

Een medische claim gaat over veel meer dan alleen aansprakelijkheid. Achter elke claim schuilt een verhaal van een patiënt die pijn heeft geleden en een zorgverlener die zich misschien falend voelt. Het gaat over vertrouwen, over kwetsbaarheid en over de vraag: hoe gaan we hier op een waardige manier mee om? Volgens Arnoud van Schaik, voorzitter van de raad van bestuur van Medirisk, ligt de sleutel tot goede claimbehandeling niet in het juridische dossier. Hij stelt dat het begint bij de mensen die ermee te maken krijgen. En dat is een inzicht dat je niet vaak hoort in een wereld die steeds meer draait om procedures en protocollen. ### De mens achter de claim Wanneer er iets misgaat in de zorg, is de eerste reactie vaak defensief. Zorgverleners voelen zich aangevallen, instellingen denken direct aan reputatieschade en juridische kosten. Maar wat gebeurt er met de patiënt? Die zit thuis met vragen, met pijn, met boosheid misschien. En ook de zorgverlener draagt een last mee die soms zwaarder weegt dan het dossier doet vermoeden. Van Schaik benadrukt dat een goede claimbehandeling begint met luisteren. Niet met het verzamelen van bewijs of het inschakelen van experts. Eerst het gesprek. Eerst de erkenning dat er iets is misgegaan. Pas daarna kun je kijken naar de juridische kant van het verhaal. ### Waarom de aanpak ertoe doet Je zou denken dat het bij claims vooral draait om geld. En ja, financiële genoegdoening speelt een rol. Maar uit onderzoek blijkt steeds weer dat patiënten vaak niet primair op zoek zijn naar een hoge vergoeding. Ze willen gehoord worden. Ze willen begrijpen wat er is gebeurd. En ze willen de zekerheid dat het niet nog eens gebeurt. Aan de andere kant van de tafel zit de zorgverlener. Die heeft misschien een fout gemaakt, of er is iets misgegaan ondanks zorgvuldig handelen. Ook die persoon heeft behoefte aan een eerlijk gesprek. Schuldgevoelens kunnen verlammend werken, en zonder goede begeleiding kan een claimtraject leiden tot burn-outs of zelfs tot vertrek uit het vak. ### De rol van de organisatie Een organisatie die claimbehandeling serieus neemt, investeert in een cultuur waarin fouten bespreekbaar zijn. Dat klinkt misschien idealistisch, maar het is vooral praktisch. Wanneer zorgverleners zich veilig voelen om melding te maken van incidenten, kunnen problemen eerder worden aangepakt. En dat leidt uiteindelijk tot betere zorg voor iedereen. - Creëer een veilige meldcultuur waarin fouten niet worden afgestraft maar worden gebruikt om te leren. - Zorg voor een vast aanspreekpunt voor zowel patiënten als zorgverleners tijdens het hele claimtraject. - Investeer in training voor medewerkers over hoe je lastige gesprekken voert met emotioneel belaste mensen. - Evalueer elke claim achteraf op proces en uitkomst, niet alleen op juridisch resultaat. ### Een andere kijk op aansprakelijkheid De manier waarop je een claim oppakt, zegt veel over hoe je als organisatie naar zorg kijkt. Zie je het als een juridisch risico dat moet worden beperkt? Of zie je het als een kans om te herstellen wat er is beschadigd? Die tweede benadering vraagt om moed, want het betekent dat je als organisatie kwetsbaar durft te zijn. Van Schaik geeft aan dat de beste resultaten worden behaald wanneer beide partijen het gevoel hebben dat ze rechtvaardig zijn behandeld. Dat betekent niet dat er altijd een schikking moet komen of dat fouten altijd worden toegegeven. Het betekent wel dat er ruimte is voor een menselijk gesprek, zonder dat direct de juridische muren worden opgetrokken. ### Praktische handvatten voor de zorgpraktijk Hoe ziet een goede claimbehandeling er dan concreet uit? Het begint met een snelle reactie. Niets is zo frustrerend voor een patiënt als weken moeten wachten op een reactie. Een eerste contactmoment binnen enkele dagen, ook al is het alleen om te laten weten dat de claim in behandeling is genomen, kan al een wereld van verschil maken. Daarnaast is het belangrijk om helder te communiceren over het proces. Wat kan de patiënt verwachten? Hoe lang gaat het duren? Wie is het aanspreekpunt? Duidelijkheid geeft rust, en rust zorgt ervoor dat emoties minder hoog kunnen oplopen. Tot slot is nazorg essentieel. Een claim eindigt niet bij de laatste betaling of de uiteindelijke uitspraak. Het is waardevol om na afloop nog eens contact op te nemen met zowel de patiënt als de zorgverlener. Hoe gaat het nu met ze? Zijn er nog vragen? Die aandacht maakt het verschil tussen een afgesloten dossier en een daadwerkelijk afgerond proces. In de zorg gaat het uiteindelijk om mensen. Dat geldt voor de behandeling, maar dus ook voor de momenten waarop het misgaat. Wie dat voor ogen houdt, ontdekt dat een goede claimbehandeling niet alleen bijdraagt aan het herstel van de individuele relatie, maar ook aan de kwaliteit van de zorg als geheel.