Medische claims: waarom de menselijke aanpak het verschil maakt

Margriet Bos · 2026-09-07

Een medische claim. Alleen al het woord roept vaak beelden op van juridische dossiers, aansprakelijkheidsverzekeraars en eindeloze procedures. Maar achter elk dossier schuilt een menselijk verhaal. Een verhaal van iemand die pijn heeft geleden, van een zorgverlener die zich afvraagt of hij of zij wel goed genoeg heeft gehandeld. Volgens Arnoud van Schaik, voorzitter van de raad van bestuur van Medirisk, begint goede claimbehandeling dan ook niet bij het papierwerk, maar bij de mensen die ermee te maken krijgen. Dat is een inzicht dat een wereld van verschil maakt. Want laten we eerlijk zijn: hoe je een claim oppakt, bepaalt niet alleen de uitkomst, maar ook hoe de betrokkenen zich voelen tijdens het hele proces. En dat gevoel blijft nog lang hangen, vaak langer dan de juridische uitspraak zelf. ### De mens achter het dossier Wanneer er iets misgaat in de zorg, is er altijd iemand die geraakt wordt. Soms is dat een patiënt die te maken krijgt met onverwachte complicaties. Soms is dat een zorgverlener die zich persoonlijk aangesproken voelt en worstelt met schuldgevoelens. Zij zijn geen nummers in een systeem, maar echte mensen met emoties, angsten en verwachtingen. Van Schaik benadrukt dat een zorgvuldige, mensgerichte benadering daarom essentieel is. Het betekent dat je niet alleen kijkt naar wat er juridisch juist is, maar ook naar wat er nodig is om het vertrouwen te herstellen. Want vertrouwen, dat is uiteindelijk de kern van de hele zorgrelatie. - Luister actief naar het verhaal van de patiënt - Erken de emotionele impact, ook als de juridische schuld niet vaststaat - Geef ruimte aan de zorgverlener om zijn of haar kant van het verhaal te vertellen ### Waarom de aanpak het verschil maakt Stel je voor: je hebt een nare ervaring in het ziekenhuis. De ene zorgverlener zegt dat je een formulier moet invullen en dat je wordt teruggebeld. De andere neemt de tijd, luistert naar je verhaal en legt uit hoe het vervolgtraject eruitziet. Welke aanpak zou bij jou het meeste vertrouwen wekken? Het antwoord is waarschijnlijk duidelijk. De manier waarop je een claim oppakt, heeft directe invloed op de ervaring van alle partijen. Een open en respectvolle houding kan ervoor zorgen dat een conflict niet escaleert, maar juist leidt tot een oplossing waar iedereen zich in kan vinden. Dat is niet alleen beter voor de betrokkenen, maar ook voor de zorginstelling zelf. Een zorgvuldige aanpak kan namelijk ook juridische procedures voorkomen. En dat is niet alleen prettig voor het gevoel, maar ook voor de portemonnee. Want juridische trajecten zijn duur. Denk aan kosten voor advocaten, experts en de tijd die zorgpersoneel kwijt is aan het proces. Geld dat beter besteed kan worden aan de zorg zelf. ### Een nieuwe kijk op claimbehandeling De visie van Medirisk is dan ook een pleidooi voor een andere benadering. Niet de aansprakelijkheidsvraag staat centraal, maar de vraag hoe we met elkaar in gesprek kunnen blijven. Hoe we samen kunnen kijken naar wat er is gebeurd en hoe we soortgelijke situaties in de toekomst kunnen voorkomen. Dit vraagt om vaardigheden die verder gaan dan juridische kennis. Het vraagt om empathie, communicatie en het vermogen om te luisteren zonder oordeel. Het vraagt om lef om het gesprek aan te gaan, ook als dat ongemakkelijk is. ### Wat betekent dit in de praktijk? In de praktijk betekent dit dat een zorginstelling investeert in de opleiding van medewerkers die met claims te maken krijgen. Zij leren niet alleen hoe ze een dossier moeten opbouwen, maar ook hoe ze een gesprek met een patiënt kunnen voeren dat recht doet aan diens emoties. Het betekent ook dat er ruimte is voor reflectie. Wat kunnen we leren van deze situatie? Zijn er structurele verbeteringen nodig? Door op deze manier met claims om te gaan, wordt een negatieve ervaring omgezet in een kans voor verbetering. De zorg staat voor veel uitdagingen. Maar door bij elke claim de mens centraal te stellen, kunnen we ervoor zorgen dat de zorg niet alleen professioneel, maar ook menselijk blijft. En dat is uiteindelijk waar het allemaal om draait.