Deze aanpak van medische claims maakt het verschil voor iedereen

Margriet Bos · 2026-09-07

Een medische claim gaat over veel meer dan alleen aansprakelijkheid. Achter elke claim schuilt een verhaal van een patiënt die pijn of onzekerheid ervaart, en een zorgverlener die zich vaak machteloos voelt. Het gaat niet om het winnen van een juridisch geschil, maar om het herstellen van vertrouwen en het bieden van erkenning. Volgens Arnoud van Schaik, voorzitter van de raad van bestuur van Medirisk, begint goede claimbehandeling daarom niet bij het dossier, maar bij de mensen die ermee te maken krijgen. Die menselijke benadering is niet zomaar een aardig gebaar. Het is de sleutel tot een proces dat voor alle betrokkenen minder belastend is. Wanneer je als zorginstelling of zorgverlener een claim ontvangt, is de eerste reactie vaak defensief. Je wilt jezelf beschermen, de feiten op een rij zetten en juridisch waterdicht staan. Maar is dat wel de juiste weg? Van Schaik stelt dat we die reflex moeten doorbreken. ### Waarom de mens centraal moet staan Wanneer een claim binnenkomt, is er meestal al iets misgegaan. Een behandeling die niet het gewenste resultaat had, een miscommunicatie, of een verwachting die niet werd ingelost. De patiënt voelt zich niet gehoord of niet serieus genomen. De zorgverlener voelt zich aangevallen en misschien wel onterecht beschuldigd. Beide partijen zitten in een emotionele achtbaan. Door direct met elkaar in gesprek te gaan, in plaats van alleen via formele kanalen te communiceren, ontstaat er ruimte voor begrip. Je kunt luisteren naar het verhaal achter de claim. Wat is er precies gebeurd? Wat had de patiënt verwacht? En wat kan er gedaan worden om het vertrouwen te herstellen? Vaak blijkt dat een excuus, een uitleg of een klein gebaar al een wereld van verschil maakt. ### De rol van de zorgverlener in het proces Zorgverleners zijn geen juristen. Ze zijn opgeleid om te helpen, te genezen en te ondersteunen. Wanneer ze geconfronteerd worden met een claim, voelen ze zich vaak persoonlijk aangevallen. Dat gevoel van falen kan diep zitten en zelfs leiden tot burn-outklachten. Het is daarom essentieel dat zij in het claimproces niet aan hun lot worden overgelaten. Een goede begeleiding begint met een veilige omgeving waarin de zorgverlener zijn of haar verhaal kwijt kan. Wat is er gebeurd vanuit zijn of haar perspectief? Welke keuzes zijn er gemaakt en waarom? Door deze vragen te stellen zonder oordeel, ontstaat er ruimte voor reflectie. En die reflectie is nodig om te voorkomen dat dezelfde fout in de toekomst opnieuw wordt gemaakt. ### De voordelen van een persoonlijke aanpak Een persoonlijke aanpak van medische claims levert niet alleen emotionele winst op, maar ook praktische voordelen. Uit onderzoek blijkt dat veel claims helemaal niet bij de rechter belanden. Wanneer partijen met elkaar in gesprek gaan, wordt er vaker een minnelijke schikking bereikt. Dat scheelt tijd, geld en energie. - Snellere afhandeling van de claim - Lagere juridische kosten voor alle partijen - Minder stress voor zowel de patiënt als de zorgverlener - Meer kans op een herstelde vertrouwensrelatie Daarnaast draagt een constructieve aanpak bij aan de kwaliteit van de zorg. Door te leren van fouten en open te communiceren over wat er misging, kunnen zorgprocessen worden verbeterd. Zo wordt een negatieve ervaring omgezet in een kans voor groei. ### Een blik op de toekomst van claimbehandeling De zorgsector is continu in beweging en dat geldt ook voor de manier waarop we met claims omgaan. Steeds meer organisaties erkennen dat een juridische strijd zelden de beste oplossing is. In plaats daarvan verschuift de focus naar bemiddeling, dialoog en herstel. Deze ontwikkeling is positief, maar vraagt wel om een cultuurverandering. Het begint bij de leiding van zorginstellingen. Zij moeten het goede voorbeeld geven door openheid en kwetsbaarheid te tonen. Wanneer een bestuurder zegt: "We hebben een fout gemaakt en we willen dat rechtzetten", zet dat de toon voor de hele organisatie. Het creëert een omgeving waarin medewerkers zich veilig voelen om fouten te melden en waar patiënten het gevoel hebben dat ze serieus worden genomen. ### Wat kun jij doen? Of je nu werkt als zorgverlener, manager of bestuurder, je hebt een rol in dit proces. De volgende stap is niet altijd makkelijk, maar wel noodzakelijk. Durf het gesprek aan te gaan. Luister zonder oordeel. En wees bereid om je eigen aannames ter discussie te stellen. Uiteindelijk draait het bij een medische claim om erkenning. Erkenning van de pijn die iemand heeft ervaren, erkenning van de impact op het leven van een zorgverlener, en erkenning van de kans om het beter te doen. Wanneer je die erkenning centraal stelt, wordt claimbehandeling geen last, maar een kans. De manier waarop je een medische claim oppakt, zegt veel over wie je bent als organisatie. Kies je voor de makkelijke weg van juridische verdediging? Of kies je voor de moedige weg van dialoog en herstel? De keuze is aan jou. En zoals Van Schaik het zo treffend verwoordt: het begint niet bij het dossier, maar bij de mensen.