Medische claim afhandelen: waarom menselijkheid de uitkomst bepaalt

Margriet Bos · 2026-09-07

Een medische claim gaat over meer dan aansprakelijkheid alleen. Achter iedere claim zit een patiënt en een zorgverlener die geraakt zijn. Volgens Arnoud van Schaik, voorzitter van de raad van bestuur van Medirisk, begint goede claimbehandeling daarom niet bij het dossier maar bij de mensen die ermee te maken krijgen. Wanneer je als zorginstelling of zorgverlener geconfronteerd wordt met een claim, is de eerste neiging vaak om in de verdediging te schieten. Je wilt jezelf beschermen, je reputatie behoeden en de financiële schade beperken. Toch is dat precies de verkeerde insteek, zegt Van Schaik. Een claim is namelijk zelden een aanval, maar meestal een noodkreet. ### De mens achter het dossier Achter elk dossier schuilt een verhaal. De patiënt die zich niet gehoord voelde, die pijn ervaart of die het vertrouwen in de zorg heeft verloren. En aan de andere kant staat de zorgverlener die wellicht een fout maakte, maar die ook elke dag het beste voorheeft met zijn of haar patiënten. Wanneer je die twee perspectieven uit het oog verliest, wordt claimbehandeling een kil juridisch proces. En dat is precies wat niemand wil. Van Schaik benadrukt dat de kwaliteit van de communicatie in de eerste fase van een claim vaak bepalend is voor hoe de hele afwikkeling verloopt. Wanneer je direct contact zoekt met de betrokkenen, erkenning toont voor hun gevoelens en duidelijk uitlegt wat er is gebeurd, dan ontstaat er ruimte voor een oplossing. Die ruimte is er niet wanneer je alleen maar juridische brieven stuurt en termijnen bewaakt. ### Waarom de aanpak het verschil maakt De manier waarop je een medische claim oppakt, bepaalt niet alleen de uitkomst van die ene zaak, maar ook hoe er in de toekomst met je organisatie wordt omgegaan. Patiënten die zich gehoord voelen, zijn minder snel geneigd om naar de rechter te stappen. Zorgverleners die steun ervaren vanuit hun organisatie, blijven beter functioneren en maken minder fouten. - **Erkenning geven** is geen schuldbekentenis, maar een vorm van respect - **Luisteren** naar het verhaal achter de claim zorgt voor begrip aan beide kanten - **Transparantie** over het proces voorkomt onnodige frustratie en wantrouwen Uit onderzoek blijkt dat veel claims helemaal niet gaan over de medische fout zelf, maar over de manier waarop er daarna werd gecommuniceerd. Een patiënt die het gevoel heeft dat er naar hem geluisterd wordt, is eerder bereid om tot een minnelijke schikking te komen. En dat scheelt niet alleen tijd en geld, maar ook veel emotionele schade voor alle betrokkenen. ### Wat goede claimbehandeling concreet betekent Volgens Van Schaik betekent goede claimbehandeling dat je investeert in de relatie, niet alleen in het dossier. Dat begint bij een eerste gesprek waarin je de patiënt uitnodigt om zijn of haar verhaal te doen. Het vervolg is dat je helder uitlegt wat er is gebeurd, welke stappen er worden ondernomen en wanneer de patiënt een reactie kan verwachten. Daarnaast is het belangrijk om ook oog te hebben voor de zorgverlener die bij de claim betrokken is. Een claim kan diep ingrijpen in iemands professionele leven. Zonder goede begeleiding kan dat leiden tot stress, burn-out of zelfs tot het verlies van vertrouwen in het eigen kunnen. Door als organisatie open te zijn over de situatie en ondersteuning te bieden, voorkom je dat de zorgverlener zich in de steek gelaten voelt. > "Een claim is geen eindpunt, maar een begin van een gesprek dat we eerder hadden moeten voeren." – Arnoud van Schaik ### De rol van de organisatie Voor zorgorganisaties is het daarom essentieel om een duidelijke visie te hebben op claimbehandeling. Dat betekent dat je investeert in training van medewerkers, dat je duidelijke protocollen hebt voor de eerste opvang van een claim en dat je een cultuur creëert waarin fouten bespreekbaar zijn. Alleen op die manier kun je ervoor zorgen dat een claim niet uitmondt in een juridische strijd, maar in een gezamenlijke zoektocht naar een rechtvaardige oplossing. De conclusie is helder: wie bij een medische claim het menselijke aspect centraal stelt, komt niet alleen sneller tot een oplossing, maar draagt ook bij aan een beter zorgklimaat voor iedereen. En dat begint dus niet bij het dossier, maar bij de mensen die ermee te maken krijgen.