Medische claim afhandelen: waarom de menselijke maat alles bepaalt

Margriet Bos · 2026-09-07

Een medische claim gaat over meer dan alleen aansprakelijkheid. Achter elke claim schuilt een verhaal van een patiënt die zich zorgen maakt en een zorgverlener die zich misschien aangevallen voelt. Het is verleidelijk om direct naar het dossier te grijpen, naar de feiten en de regels. Maar volgens Arnoud van Schaik, voorzitter van de raad van bestuur van Medirisk, begint goede claimbehandeling daarom niet bij het papier, maar bij de mensen die ermee te maken krijgen. Dat klinkt misschien als een open deur, maar in de praktijk gaat het vaak anders. We duiken in protocollen, verzekeringsvoorwaarden en juridische kaders. En ondertussen vergeten we soms dat er aan beide kanten van de tafel mensen zitten met emoties, verwachtingen en angsten. ### De mens achter de claim Wanneer er iets misgaat in de zorg, is de impact groot. De patiënt voelt zich gekwetst of boos. De zorgverlener voelt zich vaak verantwoordelijk en schuldig. Als je alleen naar de juridische kant kijkt, mis je precies datgene wat de uitkomst voor iedereen beter kan maken: het gesprek. Van Schaik benadrukt dat een zorgvuldige aanpak begint met luisteren. Wat is er precies gebeurd vanuit het perspectief van de betrokkenen? Wat hadden ze verwacht? En wat hebben ze nu het meest nodig? Soms is dat een excuus, soms duidelijkheid, en soms gewoon het gevoel dat iemand echt naar hen luistert. ### Waarom de eerste reactie zo belangrijk is De manier waarop je een claim oppakt, bepaalt voor een groot deel hoe het hele traject verloopt. Een snelle, empathische reactie kan escalatie voorkomen. Een afstandelijke of defensieve houding zorgt er juist voor dat mensen zich terugtrekken in hun eigen gelijk. Een paar dingen die het verschil maken in de praktijk: - Neem direct contact op met de betrokkenen, niet alleen per brief maar ook persoonlijk. - Erken de emotie voordat je over de inhoud praat. - Wees transparant over het proces en de vervolgstappen. - Geef ruimte voor vragen, ook als het antwoord nog niet bekend is. Het gaat er niet om dat je altijd gelijk hebt of dat je alles oplost. Het gaat erom dat je laat zien dat je betrokken bent. ### De rol van de organisatie Natuurlijk is een individuele houding belangrijk, maar organisaties moeten dit ook faciliteren. Dat betekent investeren in training, tijd en ruimte voor zorgverleners om goed met claims om te gaan. Niemand leert dit vanzelf, en onder hoge werkdruk is het lastig om de juiste toon te vinden. Daarnaast speelt de cultuur binnen een zorginstelling een grote rol. Wordt er openlijk over fouten gesproken? Kunnen medewerkers hun twijfels delen zonder bang te zijn voor consequenties? Een veilige omgeving zorgt ervoor dat problemen eerder boven tafel komen, waardoor je sneller kunt schakelen en herstellen. ### Wat dit betekent voor de zorgpraktijk Uiteindelijk draait het om vertrouwen. Patiënten moeten erop kunnen vertrouwen dat hun zorgen serieus worden genomen. Zorgverleners moeten erop kunnen vertrouwen dat ze niet alleen worden gelaten wanneer het misgaat. En de organisatie moet erop vertrouwen dat een eerlijke aanpak op de lange termijn beter werkt dan een juridische stellingenoorlog. Dat vraagt om moed. Het is makkelijker om je in te graven in procedures en regels. Maar de ervaring leert dat een open gesprek, waarin je als partijen naar elkaar luistert, vaak tot betere uitkomsten leidt. Voor alle betrokkenen. ### Conclusie: claimbehandeling is mensenwerk Dus de volgende keer dat je een medische claim op je bureau krijgt, kijk dan eerst naar de persoon achter het verhaal. Vraag je af wat er speelt en wat je kunt doen om het verschil te maken. Je zult zien dat een menselijke benadering niet alleen prettiger is, maar ook effectiever. Want uiteindelijk gaat het niet om wie er gelijk heeft, maar om hoe je samen verder kunt. Dat is de kern van goede claimbehandeling. En dat begint precies daar waar Van Schaik het plaatst: bij de mensen.