De aanpak van een medische claim: waarom het om mensen draait

Margriet Bos · 2026-09-07

Wanneer er een medische claim op je pad komt, is de eerste neiging om direct naar het dossier te grijpen. Feiten verzamelen, data checken, aansprakelijkheid vaststellen. Maar is dat echt de juiste volgorde? Volgens Arnoud van Schaik, voorzitter van de raad van bestuur van Medirisk, ligt de kern van goede claimbehandeling ergens anders: bij de mensen die bij de claim betrokken zijn. Een medische claim gaat namelijk over meer dan alleen juridische verantwoordelijkheid. Achter iedere claim schuilt een verhaal. Een verhaal van een patiënt die mogelijk schade heeft opgelopen, en een zorgverlener die zich zorgen maakt over de gevolgen voor zijn of haar carrière. Beide partijen zitten in een lastige positie, en dat vraagt om een aanpak die verder kijkt dan de papierwinkel. ### De mens achter de claim Voordat je een dossier openslaat, is het waardevol om stil te staan bij de emoties die spelen. Een claim kan angst, onzekerheid en zelfs boosheid oproepen. De patiënt wil gehoord worden. De zorgverlener wil begrijpen wat er is gebeurd en wat dit betekent voor de toekomst. Wanneer je deze menselijke kant negeert, bouw je een muur die het lastig maakt om tot een oplossing te komen. Van Schaik benadrukt dat een zorgvuldige en empathische benadering niet alleen prettiger is voor alle betrokkenen, maar ook praktischer. Een gesprek waarin je écht luistert, levert vaak meer op dan een juridisch steekspel. Mensen zijn sneller geneigd om mee te denken als ze het gevoel hebben dat hun zorgen serieus worden genomen. ### Vijf redenen waarom de menselijke aanpak werkt Waarom zou je investeren in die persoonlijke benadering? Hier zijn een paar overtuigende argumenten: - **Snellere afhandeling**: Wanneer betrokkenen zich gehoord voelen, ontstaat er ruimte voor dialoog. Dat versnelt het proces aanzienlijk. - **Minder escalatie**: Een open gesprek voorkomt dat frustraties oplopen en zaken onnodig juridisch worden. - **Lager kostenplaatje**: Minder tijd en procedures betekenen ook minder kosten. Dat is in het voordeel van alle partijen. - **Betere relaties**: Zorgverleners en patiënten die positieve ervaringen hebben met een claimproces, behouden meer vertrouwen in de zorgsector. - **Leren en verbeteren**: Door de menselijke kant te belichten, komen vaak waardevolle inzichten naar voren die helpen om toekomstige incidenten te voorkomen. ### Van dossier naar dialoog De verschuiving van dossiergericht naar mensgericht werken vraagt om een andere mindset. Het betekent dat je als behandelaar van claims niet alleen juridische kennis in huis hebt, maar ook oog hebt voor communicatie en emotie. Dat is geen zwakte, maar juist een kracht. Neem het voorbeeld van een zorgverlener die betrokken is bij een incident. Die persoon maakt zich niet alleen zorgen over de juridische gevolgen, maar ook over de relatie met de patiënt en de eigen reputatie. Een goed gesprek kan hier veel oplossen. Door erkenning te geven voor de situatie en duidelijk te communiceren over de vervolgstappen, neem je veel spanning weg. ### De rol van de zorgverzekeraar Ook zorgverzekeraars spelen een cruciale rol in dit proces. Zij moeten niet alleen oog hebben voor de financiële kant, maar ook voor de impact op mensen. Een zorgverzekeraar die investeert in een zorgvuldige en persoonlijke claimbehandeling, bouwt aan vertrouwen. Dat vertrouwen is onbetaalbaar in een sector waar mensen zich kwetsbaar opstellen. De aanpak van Medirisk laat zien dat het anders kan. Door te focussen op de menselijke maat, ontstaat er ruimte voor maatwerk. Geen standaardprocedures, maar een benadering die past bij de specifieke situatie. Dat vraagt om flexibiliteit en creativiteit, maar levert uiteindelijk meer op dan een rigide systeem. ### Concreet aan de slag Wil je zelf aan de slag met een meer mensgerichte claimbehandeling? Begin dan klein: - Plan altijd een persoonlijk gesprek, ook als het dossier duidelijk lijkt. - Stel open vragen en geef de ander de ruimte om zijn of haar verhaal te doen. - Wees transparant over het proces en de mogelijke uitkomsten. - Blijf betrokken, ook nadat de claim is afgerond. Deze stappen lijken eenvoudig, maar ze maken een wereld van verschil. Het gaat erom dat je de mens centraal stelt, zonder de juridische kaders uit het oog te verliezen. Dat is geen tegenstelling, maar een aanvulling. ### Een blik vooruit De zorgsector verandert voortdurend en ook de manier waarop we met claims omgaan, is aan vernieuwing toe. De roep om meer empathie en maatwerk wordt steeds luider. Het is dan ook geen verrassing dat organisaties die hierop inspelen, beter presteren op het gebied van klanttevredenheid en duurzame relaties. Uiteindelijk draait het om één simpel inzicht: achter iedere claim zitten mensen die geraakt zijn. Als je dat voor ogen houdt, wordt claimbehandeling meer dan een administratieve exercitie. Het wordt een kans om echt iets te betekenen. En dat is precies waar het in de zorg om zou moeten gaan.