Klachten en AI: Escalatie voorkomen in de zorg

Margriet Bos · 2026-06-09

Steeds meer mensen gebruiken AI om hun klachten te formuleren. Voor zorgorganisaties is dat een uitdaging. Hoe zorg je dat een klacht niet escaleert? En hoe bereid je je voor op deze nieuwe realiteit? Laten we het eens rustig bekijken. ### Waarom AI klachten kan versterken AI-tools zoals chatbots kunnen klachten heel precies en gedetailleerd maken. Dat klinkt handig, maar het heeft een keerzijde. Een klacht die met AI is opgesteld, kan harder overkomen dan bedoeld. De toon is vaak formeel en afstandelijk. En dat terwijl een goed gesprek juist draait om verbinding. Daarnaast kan AI feiten checken en juridische termen toevoegen. Dat maakt een klacht soms groter dan de situatie eigenlijk is. De relatie met de zorgorganisatie kan daardoor verharden. En dat wil niemand.  ### Hoe herken je een AI-klacht? Het is niet altijd makkelijk, maar er zijn een paar signalen: - De klacht is extreem gestructureerd en bevat juridische termen. - De toon is formeel en emotieloos. - Er staan meerdere bronnen of verwijzingen in die niet bij de situatie lijken te passen. - De klacht is heel lang en gedetailleerd, maar mist persoonlijke context. Als je deze signalen herkent, weet je dat je extra voorzichtig moet zijn. Het is dan belangrijk om de mens achter de klacht te blijven zien.  ### Tips om escalatie te voorkomen **1. Blijf menselijk** AI kan nooit de echte emoties en behoeften van een persoon vastleggen. Luister daarom altijd goed en vraag door. Stel open vragen zoals: 'Wat betekent dit voor u?' of 'Wat had u liever gezien?' **2. Reageer snel en persoonlijk** Neem de klacht serieus, ook al voelt het alsof AI hem heeft opgesteld. Een snelle, persoonlijke reactie kan veel spanning wegnemen. Gebruik de naam van de klager en verwijs naar specifieke punten. **3. Maak gebruik van mediation** Soms is een derde partij nodig om het gesprek weer op gang te brengen. Mediation kan helpen om de relatie te herstellen en tot een oplossing te komen die voor beide partijen werkt. **4. Train je medewerkers** Zorg dat je team weet hoe ze met AI-klachten moeten omgaan. Geef ze handvatten om de toon te verzachten en de verbinding te herstellen. Oefen met rollenspellen en bespreek casussen. ### Wat zegt de expert? Margriet Bos, expert persoonsalarmering en veiligheid voor ouderen, zegt hierover: "AI kan klachten versterken, maar het is aan ons om de menselijke maat te bewaken. Een klacht is altijd een kans om iets te verbeteren, niet om een strijd te voeren." ### Conclusie AI verandert de manier waarop klachten worden ingediend. Maar de kern blijft hetzelfde: het draait om begrip en oplossingen. Door alert te zijn en menselijk te blijven, kun je escalatie voorkomen. En dat is goed voor iedereen. Heb je vragen of wil je meer weten? Neem dan contact op met Margriet Bos. Ze denkt graag met je mee.