Hoe cultuur je neutrale blik als klachtenfunctionaris kan vertroebelen

Margriet Bos · 2026-09-01

Je hebt het vast wel eens gemerkt tijdens je werk als klachtenfunctionaris: cultuur is overal. Het zit in de lucht die je inademt, in de woorden die worden gezegd en vooral in de woorden die níét worden gezegd. Het is een van die dingen die je bijna niet kunt vastpakken, maar die toch alles beïnvloedt. En als je daar niet scherp op bent, mis je zomaar de essentie van een klacht. Dat klinkt misschien wat zweverig, maar het is juist heel praktisch. Stel je voor: iemand komt met een klacht en je merkt dat er iets niet klopt. De woorden kloppen wel, maar de muziek eronder niet. Dan is er vaak iets cultureels aan de hand wat je eerst moet begrijpen voordat je de zaak echt kunt beoordelen. ### Waarom cultuur zo'n onzichtbare rol speelt Cultuur is als water voor vissen. Ze zwemmen erin, maar ze zijn zich er vaak niet van bewust dat het er is. Voor ons mensen is dat net zo. Onze normen, onze waarden, onze manier van communiceren - dat hebben we allemaal meegekregen vanuit onze achtergrond. En dat kleurt hoe we klachten indienen, hoe we ze ontvangen en vooral hoe we ze begrijpen. Ik kwam laatst een voorbeeld tegen dat dit perfect illustreert. Twee collega's hadden een conflict. De een vond dat de ander te direct was, de ander vond juist dat er niet duidelijk genoeg werd gecommuniceerd. Wat bleek? De ene kwam uit een cultuur waar indirecte communicatie de norm is, de ander uit een cultuur waar je juist recht voor z'n raap moet zijn. Zonder dat besef, had ik als bemiddelaar nooit kunnen begrijpen waar het écht misging. ### Het gevaar van onbewuste vooroordelen Wat me altijd weer verbaast, is hoe makkelijk we onze eigen culturele bril opzetten zonder dat we het doorhebben. We denken dat we neutraal zijn, maar ondertussen filteren we alles door onze eigen normen en waarden. En dat is precies het punt: "Als je je onvoldoende bewust bent van de culturele achtergrond van de klager of aangeklaagde, doet dat iets met je neutraliteit." Die neutraliteit is natuurlijk heilig in ons werk. Maar echte neutraliteit betekent niet dat je cultuurloos bent. Het betekent dat je je bewust bent van je eigen culturele bagage én van die van de ander. Alleen dan kun je echt onbevooroordeeld naar een situatie kijken. ### Praktische stappen om cultuur bewust te betrekken Hoe zorg je er dan voor dat cultuur geen blinde vlek wordt in je werk? Hier zijn een paar dingen die bij mij werken: - Stel altijd doorvragen. Als iets je niet helemaal duidelijk is, vraag dan naar de achtergrond. Niet op een confronterende manier, maar uit oprechte nieuwsgierigheid. - Wees je bewust van je eigen aannames. Welke normen vind jij vanzelfsprekend die voor een ander misschien niet zo vanzelfsprekend zijn? - Creëer ruimte voor verschillende communicatiestijlen. Sommige mensen zijn direct, anderen indirect. Beide zijn valide. - Check regelmatig bij jezelf: ben ik nu mijn eigen cultuur als maatstaf aan het gebruiken? ### De kunst van het luisteren tussen de regels door Soms zit de echte klacht niet in wat er wordt gezegd, maar in wat er niet wordt gezegd. In sommige culturen is het niet gepast om direct kritiek te uiten op een autoriteit. Dan moet je leren horen wat er tussen de regels door wordt gecommuniceerd. Dat vraagt om een andere manier van luisteren - niet alleen naar de woorden, maar naar de toon, de lichaamstaal, de dingen die worden vermeden. Het mooie is: als je eenmaal leert om op deze manier naar klachten te kijken, wordt je werk zoveel rijker. Je gaat patronen zien die je eerst miste. Je begrijpt waarom bepaalde conflicten steeds terugkomen. En vooral: je kunt beter helpen bij het vinden van een oplossing die voor alle partijen werkt. ### Het blijft een leerproces Laat ik eerlijk zijn: dit is geen kwestie van een checklist afvinken en dan ben je klaar. Het is een voortdurend leerproces. Elke nieuwe casus, elke nieuwe ontmoeting leert je weer iets over hoe cultuur ons denken en handelen beïnvloedt. En dat is maar goed ook, want de wereld verandert voortdurend en wij veranderen mee. Uiteindelijk gaat het er niet om dat je expert wordt in alle culturen ter wereld. Dat kan niemand. Het gaat erom dat je je bewust bent van de rol die cultuur speelt, en dat je bereid bent om je eigen aannames ter discussie te stellen. Dat is wat een goede klachtenfunctionaris onderscheidt van een gewone bemiddelaar. Dus de volgende keer dat je een klacht behandelt, stel jezelf dan deze vraag: wat zie ik mogelijk over het hoofd omdat het buiten mijn eigen culturele kader valt? Het antwoord zou je wel eens kunnen verrassen.